本文是關于可靠的客戶互動策略對您的業務增長和盈利的重要性的系列文章的第二部分。前往此處閱讀第一部分并了解客戶參與的含義。
本文旨在提供可操作的提示，以實施成功的客戶互動策略。
為什么您需要完善的客戶互動策略
您的客戶參與策略的目標是鼓勵客戶參與您品牌的發展，直至成為擁護者。
客戶參與度是您業務的必要指標?？蛻糁艺\度很難衡量，更難預測其對您的底線的具體影響。參與度代表了兩件事：客戶忠誠度（或缺乏忠誠度）的有形表現和客戶體驗的質量。但是，客戶不會主動參與。
制定游戲計劃
客戶的參與既需要與您的業務建立情感聯系，又需要以簡單、順暢的方式對這種情感采取行動。但是這兩個概念的結合點在哪里呢？
蓋洛普的狀態美國消費者的觀點用以下陳述解釋了顧客的情感原因：
1.這個品牌總是兌現他們的承諾。
2. 成為這個品牌的客戶我感到很自豪。
3. 這個品牌非常適合像我這樣的人。
我們可以將客戶參與度視為上述情感需求和適當的 CX 選擇的結合，使客戶能夠根據這種情感理由采取行動。
以下是制定客戶參與策略的方法，該策略闡明并滿足客戶的情感和實際期望。
大膽
要在不僅僅是價格吸引力或服務質量的層面上吸引客戶，您的品牌需要代表某種東西。
推動參與的是情感，而不是價格?？蛻粼絹碓角嗖A價值觀與 您的客戶互動策略需要首先讓客戶真正有理由感同身受并與您的品牌建立聯系，從而吸引客戶。一旦您實現了該目標（這比看起來要難），您就可以專注于為您的忠實客戶提供表達忠誠度的渠道。
由于情感仍然是客戶參與策略背后的驅動力，因此有必要定義圍繞其構建品牌標識的核心價值觀，而這些價值觀不能是試探性的。猶豫不決且定義不明確的品牌標識妨礙了由衷的客戶參與，因為您的標識不會真正引起任何人的共鳴。
要大膽。確定您的品牌想要代表的品質，并毫不妥協地代表您所體現的品質。果斷可能令人生畏；也許采取明確的立場會疏遠某些人？會的，但這不是壞事。對于每個認為您不適合他們的人，他們可能會想，“這對我來說是完美的品牌”。
記住品牌沙漏
在他們出色的2017 年趨勢報告中，Fjord 解釋了品牌沙漏的概念。自 20 世紀 90 年代中期以來，技術引領品牌格局呈現出沙漏的形狀。
一方面，龐大的帝國通過為不同的項目（想想谷歌、Facebook 等）提供始終如一的驚人客戶體驗，將影響范圍擴大到原來的生態系統之外。另一方面，小型但革命性的品牌非常精確地專注于一項活動、一種人口統計、一組價值觀（例如 FishBrain 或 Dollar Shave Club)。
中間是“被擠壓”的品牌，這些品牌既沒有普遍性，也沒有引發親情和情感紐帶的潛力。這些品牌可以從光譜的任何一方學到盡可能多的東西。
隨著時間的推移，帝國將通過模糊服務、提供者和消費者之間的界限來擴大他們的許可空間；隨著針對特定消費者需求量身定制的利基產品需求的增長，小型、專注的品牌將會成倍增加。沒有明確和相關價值的中間品牌有被擠出的風險。
真實
您的核心價值觀對于構建品牌標識至關重要。但是，一旦您知道自己想要代表什么，就需要以連貫且真實的方式圍繞該身份組織您的客戶參與策略。這是計劃中“兌現承諾”的部分。
人性化您的品牌
您的營銷、廣告和服務工作需要與您的核心價值觀保持一致。否則，您的信息將顯得生硬和虛偽。消費者越來越不信任傳統的廣告方式。與客戶建立情感聯系以吸引他們的最佳方式是讓您的品牌人性化。
使您的品牌人性化是一種走鋼絲的行為：您希望在客戶的層面上與他們互動，而又不會給人以居高臨下或虛偽的印象。您想讓客戶參與一種看起來既個人的關系真正的。
通過摒棄行話并以直截了當的方式與客戶交談，您可以在保持相關性的同時成為您所在領域的權威。讓您的員工參與進來，展示您的團隊或辦公室的照片，并分享從您自己的業務經驗中獲得的見解，使您的品牌更加人性化和易于理解。
展示你的真實性
您的核心價值觀是讓您在競爭中脫穎而出的一種方式。您的營銷工作是通過展示對這些價值觀的真正承諾來討好客戶的方式。
社交媒體和內容都是讓您的品牌人性化的好方法。如果您在社交媒體上進行傳播，那么為您的客戶提供合格的、有針對性的內容會更有效。這種方法不像傳統廣告那樣正式，并且可以讓您在客戶的主場更接近他們。
例如，讓我們看看 Levi’s 的客戶參與策略。他們將自己的社交媒體存在錨定在他們所代表的價值觀中：真實性和質量。他們的在線存在有助于促進與這些價值觀一致的事業。
Levi’s 真誠地參與對他們的使命宣言和對客戶同樣重要的事業，并在此過程中造福他人。這是讓客戶認為“我為與這個品牌合作而感到自豪”的必經之路。
讓它變得簡單
到目前為止，我們已經了解了如何培養對品牌的真實情感依戀。但是，您的客戶參與策略還應確保為客戶提供無摩擦的方式來表達他們的參與。
客戶參與是指客戶自愿并樂于與您的業務促銷、內容、測試版、贈品、調查等。讓這些過程盡可能順利以鼓勵參與對您最有利。
與其通過額外的花里胡哨來增加客戶體驗，有時更值得消除客戶的痛點?？蛻糇灾?，客戶通常會感謝他們的參與因簡化的體驗而得到回報。
讓它變得有趣
在實施旨在吸引客戶的活動或流程時，請確保它會增加客戶體驗的價值。您希望客戶覺得為他們投入時間參與是值得的。該價值可以簡單地向客戶展示美好時光。
吸引客戶需要多樣性和創造性。引導客戶完成必要但繁瑣的流程可能是一個很大的痛點。但有一種方法可以將瑣事變成參與的機會?？蛻魠⑴c的游戲化引起了廣泛關注，但這不僅僅是一個流行語。
向客戶提供相關且個性化的內容可以告知客戶、指導產品采用并重申您的品牌身份。例如，為完成注冊或入職程序實施獎勵可以隱藏娛樂層中的潛在關閉。
讓您的流程和活動更具互動性可以讓您的品牌更容易為客戶留下深刻印象。
參與從家里開始
不敬業的員工創造不敬業的客戶。 負面情緒和消極情緒會影響客戶。這可能會使您的團隊無法留下良好印象或獲得推薦?？蛻魰⒛姆蘸湍钠放迫诤显谝黄?，并切斷他們可能對后者產生的任何情感依戀。
但是，如果您的員工不敬業，這通常不是他們的錯。員工流失的常見原因包括工作與生活失衡、缺乏認可或向上流動，以及 常規壓力。人員流失的后果通常是”>業績不佳，離職率高。最重要的是，員工流失會導致客戶流失。
如何防止員工離職
從一開始，您的企業就需要謹慎選擇可以為您的組織增光添彩的員工。您的團隊是您的主要資產通過轟動的 CX 贏得客戶參與。當然，硬技能是必要的，但表明潛在新員工認同您的核心價值觀的特殊品質也是必要的。
接下來，在入職流程中應格外小心。為您的員工提供他們脫穎而出所需的知識，以及您希望他們將積極的力量和熱情傳遞給客戶。
為了不斷提高客戶體驗質量，您的團隊也需要改進。質量監控是一個有價值的工具但是確保您的監控方法不那么懲罰性，而更適合進步和改進。
談到參與，戰爭的努力真正從國內開始。如果您的員工敬業度開始下降，那么您的在您意識到問題之前，客戶就會流失。要充分參與，員工應該得到與您為客戶提供的同等程度的關懷。
回饋您的擁護者
擁護者是成功的客戶互動策略的最終結果。他們可以為您的業務增長和品牌聲譽做很多事情，包括傳播值得信賴和好評的評論，提供有希望的推薦，以及代表您傳播您的信息。所有的一切都應該得到回報，對吧？
投資倡導者欣賞系統是必要的 如果您希望增加留住這些高度參與客戶的機會。然而，不同的擁護者會獲得不同的回報，因此了解您的客戶是值得的。簡而言之，您可以提供：
- 回扣（折扣代碼或免費樣品），
- 影響（認可或交叉推廣），
- 特權訪問（Beta 測試或在您的路線圖中有發言權）。
不要害怕通過這些獎勵發揮創意和個性化。表彰擁護者可能是一個令人難忘和尊重您的核心價值觀的絕好機會，例如以他們的名義進行慈善捐贈。
知道如何最好地獎勵您的擁護者將創造一個良性循環，以提供模范客戶體驗和增強參與度。這只會讓您的擁護者更有可能傳播好消息并招募其他人加入您的事業。
永遠不會結束
對客戶參與度的追求永無止境。這聽起來令人筋疲力盡，但您可以選擇從中得到安慰：良好的客戶參與策略永遠不會說“死”。
客戶流失永遠不會失敗。第一步是開始對話，并了解可以重新激發客戶參與的方式。這種見解肯定對相應的客戶有用，但在其他重新參與的情況下也是如此。
重新點燃失望客戶的參與度代表 每個客戶的價值增加 39%。重新吸引客戶并非易事，但一旦您制定了策略，就可以對其進行調整和完善，以防止客戶漏掉。