電子商務客戶服務體驗在過去一年半中發生了巨大變化。
想想看——購物是您日常生活的一部分，這感覺就像是很久以前的事了。您會列一個購物清單，計劃您的路線，甚至可能在途中喝杯咖啡。然后你會去商場或購物中心。勾選完購物清單上的所有內容后，您就可以回家并開始剩下的一天了。
盡管 COVID-19 大流行仍在繼續，在實體店購物已大大減少，因此，客戶和公司成群結隊地轉向在線零售。電子商務 已占據中心舞臺，成為無需離開家中即可進行零售（甚至餐廳）交易的平臺.
大多數大企業和零售商甚至在大流行之前就已經建立了在線業務，但冠狀病毒加速了他們的數字化轉型工作。許多小型企業在大流行來襲后才開始優先考慮在線零售，但現在他們的電子商務銷售額占了他們收入的大部分。
作為小企業主應對這些變化意味著要經歷 數字化轉型 以保持競爭力。您可以通過構建易于使用的網站、讓客戶訪問不同類型的溝通渠道與您聯系以及提供售前和售后客戶支持來建立您的在線形象。
這些是您可能已經離線完成的事情。在您的實體店中，您有銷售人員負責接待每位客戶 — 從提供有關您產品的信息到幫助他們挑選最適合他們需求的產品。
那么電子商務客戶服務體驗與面對面客戶服務有何不同？一起來看看吧。
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什么是電子商務客戶服務？
電子商務客戶服務是一種在購物的每個階段通過多種溝通渠道為購物者提供支持的方式客戶生命周期
1.認知度或影響力：潛在電子商務客戶如何發現您的品牌
也許他們在瀏覽社交媒體時或在研究特定產品或服務時看到了您的廣告。擁有一個易于訪問的網站（閱讀：移動設備友好型）讓客戶更有可能花更多時間查看您所提供的產品。
2.考慮因素：當潛在客戶權衡利弊時
人們通常會物有所值。確保您的網站有詳細的常見問題解答，其中包含有關您的產品的所有信息。如果您的潛在客戶有常見問題解答中未包含的問題，請提供多種溝通渠道，以便他們可以與您聯系并及時得到答復。
3.轉換：潛在客戶現在是客戶
轉化意味著他們考慮并購買了您的服務或產品，從而成為成熟的客戶。
大多數電子商務業務交易到此為止，但這并不意味著您的交易必須到此為止。下一步是將您的新客戶轉變為長期回頭客。
4.留住客戶：在購買后與客戶重新互動
與任何其他企業主一樣，您希望讓您的客戶回頭并在競爭中繼續選擇您。
通過詢問有關購買的反饋與您的客戶取得聯系。請求允許向他們發送時事通訊，讓他們獨家獲得促銷和折扣。
5.客戶忠誠度：您的電子商務客戶成為狂熱和忠誠的支持者
這些客戶繼續選擇您的品牌并從您的商店進行額外購買。此外，他們通過口口相傳來認可您的品牌，并通過傳播關于您品牌的良好、可靠的評論來吸引更多客戶。
您可以使用獎勵計劃提高客戶忠誠度。一個例子是允許客戶為他們所做的每一次購買積累積分，他們可以在以后兌換為商店積分。
不過，這些步驟不必按順序進行，因為每個客戶互動都是不同的。例如，如果潛在客戶是因為他們的朋友將他們推薦給了您，您就可以跳過前兩個步驟，直接進行轉化。
您的電子商務客戶服務團隊應該了解您的所有產品或服務，并能夠使用全渠道溝通方法。這意味著當客戶通過電子郵件或您的網站提交查詢時，電話支持代理可以在該人下次致電時訪問該交互的記錄。
為什么電子商務客戶服務體驗很重要
客戶與您的一位電子商務服務代表之間的任何直接溝通都可以 歸類為“客戶服務”。另一方面，您的客戶與您公司的全套互動，以及他們由此產生的看法和感受關于您的服務，稱為“客戶體驗”。
當過去的客戶考慮與您進行重復業務時，他們可能只會模糊地記得為什么 他們之前聯系過您的客戶服務部門，也許還記得他們與您的支持人員談話的一些細節。但他們肯定會記得他們當時的感受通話結束，因為感受遠比什么都難忘。
那么為什么電子商務客戶服務很重要？以下是您應該投資培訓銷售和客戶支持團隊以提供更好的客戶服務體驗的幾個原因：
它幫助您建立品牌權威
消息靈通的電子商務支持團隊讓客戶在決定從貴公司購買時感到放心和安全。
它會見您的客戶，他們在哪里
一個設計良好且易于訪問的網站可以讓您的客戶在家中舒適地購物。當您接受 數字化轉型并提供多種溝通渠道，您的客戶有信心他們可以觸達當他們需要幫助時，您的支持團隊。
您可以更好地保留客戶
雖然大多數人可能會對良好的客戶服務體驗感到些許高興，但糟糕的體驗會在他們口中留下持久的不良味道。與客戶建立融洽關系會增加他們在未來購買時再次選擇您的機會。它還可以減少他們厭倦您的服務并轉而使用競爭對手的機會。
當您的客戶支持團隊在與客戶互動時很好地代表您的品牌時，您的電子商務業務可以獲得巨大的投資回報 (ROI)。當人們對 良好的客戶體驗，這讓他們更有可能成為回頭客.這也使他們更有可能成為有價值的品牌擁護者，吸引潛在客戶光顧您的在線商店。
什么定義了良好的電子商務客戶服務體驗？
如果您是在線銷售產品的小企業主或零售商，您就會知道保持卓越的電子商務客戶體驗有多么困難。在著手改善您的客戶服務體驗時，首先確定您需要關注的領域。
回答這些問題應該可以幫助您找到有助于改善品牌客戶體驗的解決方案：
1.您的網站啟動并運行了嗎？它的設計是否易于訪問、移動友好且清晰？
2.你有詳細的常見問題解答嗎？它是否包含有關您的產品和服務的足夠信息？
3.您是否有多種溝通渠道和既定的查詢回復時間表？這可以包括工作時間為上午 9 點到晚上 9 點的電子郵件和電話客戶支持。
4.是否可以輕松找到您的電話號碼或專用電子郵件地址以聯系相關客戶支持團隊？
5.您是否為您的服務或產品提供試用期？如果買家不滿意，是否有直接完成購買或退貨的流程？
6.購物時結賬有多容易？你們是否提供多種支付方式（例如 PayPal、Stripe、Google Pay、Apple Pay、Visa Checkout 等）？請求退款或更改交易有多容易？
7.購買后您會跟進客戶嗎？您是否使用他們的反饋來不斷改善您的客戶服務體驗？
請務必記住，無論如何，客戶都是您業務的核心。
Land’s End 如何轉變其電子商務客戶服務體驗
一個良好的電子商務客戶服務體驗示例來自土地’ 結束。它最初是一家目錄零售商，通過數字化轉型成為一個可靠的在線品牌。它使用三種方法來發展：制定數據驅動的決策、優先考慮移動可訪問性以及結合 AI 以獲得有競爭力的價格。
Lands’ End 長期以來以其卓越的電話支持而聞名，其面臨的挑戰是將同樣質量的支持轉化為在線設置。通過以下方式，它能夠始終如一地為其電子商務客戶提供高質量的客戶服務：
- 專注于全渠道支持
- 跨部門共享客戶數據
- 將其客戶服務與其 CRM 集成
無論您是現有的電子商務品牌還是正在過渡到在線銷售，投入足夠的時間和資源來培訓您的電子商務客戶支持和銷售團隊。最終，您的電子商務客戶體驗質量將成為您能否在數字市場取得成功的主要因素。
如何改善電子商務客戶服務體驗
既然我們已經定義了什么是電子商務客戶服務以及為什么它很重要，那么您如何使其發揮最大作用來推動客戶轉化和忠誠度?
1.積極主動
客戶生命周期不會自發開始。您和您的電子商務客戶服務團隊需要接觸現有和潛在客戶。您可以通過設置促銷活動、在社交媒體平臺上投放廣告或使用電子郵件營銷活動來做到這一點。
獲取潛在客戶并與之互動的另一種方式是使用社交聆聽，例如 Casper 的品牌監控策略。它不僅會尋找并聯系在社交媒體上@提及他們的客戶，還會聯系在帖子中提及特定詞語的客戶。
通過跟蹤選定的關鍵字和短語，Casper 團隊能夠解決支持人員可能沒有注意到的客戶問題。然后，它可以將此信息傳遞給支持團隊，以主動解決潛在的客戶問題和痛點。
2.融入個人風格
僅僅因為您在網上銷售并不意味著您不應該親自了解您的客戶。以下是個性化電子商務客戶服務體驗的三個快速提示：
1.在電話或短信支持對話開始時，讓客服人員詢問您客戶的姓名。
2.教會客戶服務代表如何傾聽和理解客戶的擔憂，并表現出同理心。
3.培訓客服人員盡可能多地收集有關客戶偏好的信息。這可以包括他們喜歡哪些產品、一天中有空的時間或他們喜歡的溝通渠道。
此信息可用于個性化您的營銷信息和未來的支持互動，幫助您建立長期的客戶關系。當客戶感到受到重視和理解時，他們更有可能返回并進行額外購買。
3.打造強大的電商客服體驗團隊
您一生中可能至少給客戶服務部門打過一次電話。您知道它是多么乏味和耗時。但是，通過擁有專門的電子商務客戶支持團隊，正確的工具,您將能夠盡可能快速高效地滿足客戶的需求。這將幫助您減少等待時間和呼叫者的挫敗感。
您可以通過以下幾種方式提高客戶支持團隊的績效：
- 培訓他們使用正確的數字工具，并讓這些工具隨時可用。
- 協調您的營銷、銷售和支持團隊讓他們牢記您的產品和服務。
- 為您的支持團隊提供 云電話系統 使用集成的 CRM 工具，以便他們在與您的客戶溝通時可以訪問所有相關信息。
- 為快速有效地解決客戶問題和投訴提供獎勵。
您的電子商務客戶支持團隊可以通過快速解決問題并盡可能在第一次聯系時解決問題來增加您的業務收入。您的支持團隊解決客戶疑慮的速度越快，就會有越多的客戶對您的業務有良好的評價，從而幫助您建立品牌忠誠度并激發回頭客。
如前所述，您的客戶體驗就是客戶如何記住您的品牌。建立強大的電子商務客戶服務團隊可確保您在競爭中脫穎而出。
4.衡量客戶滿意度并根據反饋采取行動
在客戶生命周期的第四步（客戶保留階段），重新與客戶互動并征求他們的反饋。確保詢問有關他們購買的產品以及他們在貴公司的整體體驗的問題。
A CRM 手機集成 將使您的銷售和支持團隊只需單擊一下即可從您的云呼叫系統聯系客戶。這是在支持電話后發送調查和反饋表的好方法。此外，您還可以使用這些數據來不斷改善您的電子商務客戶服務體驗。
最后的想法
最終，您的電子商務客戶服務體驗將決定潛在客戶是否決定向您購買。
投資于正確的流程和工具有助于確保您的電子商務客戶服務體驗優質、高效，并通過以下方式為您的業務提供持續價值跨多個接觸點收集重要的客戶數據。
Aircall 通過使用可通過桌面訪問的定制呼叫中心軟件，為各種規模的公司提供了一種創新和直觀的方式來建立更好的客戶關系、網絡應用程序或移動設備。
Aircall 具有實時報告座席執行情況以及與 CRM 工具集成等功能，可為您提供建立一流電子商務客戶所需的一切以對您的業務有意義的成本組建服務團隊。
卓越客戶服務的真正價值在于創造長期回頭客。更好的是，當他們為您的在線商店吸引新業務時，流失頻率降低，購買頻率提高。使用這些技巧來改善您的電子商務客戶服務體驗，您將擁有 更滿意的客戶和更高的收入。
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