當今的企業需要出色的客戶體驗，而客戶支持即服務 (CSaaS) 將合適的人員和流程聚集在一起，幫助您提供最佳的客戶支持給您的客戶。
您的呼叫中心代理每天都在第一線，幫助您的客戶快速有效地解決問題，提高客戶滿意度。從您的呼叫中心熱線開通的那一刻起，您的支持代理就是您品牌專業知識的代言人。訓練有素的代理人以技術援助和客戶服務的形式提供支持。支持即服務 (SaaS) 工具為您的呼叫中心代理提供了交付良好的客戶服務。隨著他們微調客戶服務領域的軟技能，他們擁有將沮喪的客戶轉變為忠誠的品牌推廣者的所有正確條件。
這有助于保留客戶、增加收入和品牌忠誠度。
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為什么客戶支持即服務很重要
客戶支持即服務，也知道n as 支持即服務，對您的業務很重要，因為它是推動良好客戶體驗的引擎。在幕后，您的呼叫中心正在進行一個活動中心，以幫助您兌現對 出色的客戶支持。
客戶支持即服務可幫助您培訓您的 聯系中心 代理很好并使他們保持聯系，以便他們能夠盡快有效地解決客戶問題。
協助入職和培訓呼叫中心代理
當您引入新的呼叫中心座席時，您需要為他們如何回應您的客戶設定高標準。使用 客戶支持一項是一項服務，您可以與現場支持團隊和遠程或分布式團隊成員使用相同的入職材料和流程。
保持呼叫中心代理之間的聯系
當電話到達您的呼叫中心時，新的呼叫中心代理會很快意識到沒有兩個電話是相同的。您的團隊成員應分享有關客戶在通話期間提出的問題的信息。它提供了集思廣益的機會，以根據公司的文化和愿景來回應客戶的最佳方式。當新的呼叫中心座席了解更有經驗的同事如何處理特定類型的電話時，他們會變得更加自信。團隊成員之間的聯系對于提供一致的客戶體驗非常重要。
客戶支持即服務提供呼叫中心績效的客觀性
他們是否現場或遠程工作，您的呼叫中心座席基本上是平等的。他們一定會就績效和最佳實踐相互比較意見。支持即服務工具為呼叫中心經理提供了客觀的方法來評估座席，而無需進行直接的對等比較。這些基準為呼叫中心座席提供了具體的反饋，以幫助他們個人和團隊進行改進。
研究支持良好客戶體驗的好處
研究者 哈佛商業評論 表明減少客戶快速解決問題的努力對品牌忠誠度有巨大影響。他們的研究還表明，當呼叫中心代理有意根據這一洞察采取行動時，它不僅可以改善客戶服務，還可以降低成本并減少客戶流失。
改善客戶支持服務的 5 個理由
1) 更好地培訓您的呼叫中心代理：
來自 埃森哲 狀態83% 的美國客戶在客戶服務交互過程中更喜歡語音通信而不是其他數字渠道。該報告還顯示，52% 的客戶在前一年因客戶服務不佳而更換了品牌，尤其是在他們與銀行、零售商以及有線或衛星提供商打交道時。糟糕的客戶服務每年平均讓美國客戶損失 1.6 美元?？蛻糁С旨捶湛蓭椭胁呗缘爻掷m培訓呼叫中心代理，以確保良好的客戶體驗并防止客戶流失。
2) 客觀衡量呼叫中心績效：
要準確評估您的呼叫中心績效，必須跟蹤正確的 KPI 和指標。如果您跟蹤錯誤的指標，您將無法獲得正確的信息來幫助您改善客戶體驗?；谠频碾娫捪到y和其他軟件解決方案為您提供了正確的工具來跟蹤信息，這些信息揭示了個人呼叫代理績效和呼叫中心整體績效的客觀視圖。
3) 提高客戶保留率：
市場競爭激烈。出于這個原因，客戶保留從未如此重要?？蛻糁С旨捶展ぞ呖蓭椭鷥灮蛻舴詹呗圆⒆畲笙薅鹊靥岣吆艚兄行膱F隊的成果。 Havas Group 的研究 表明，如果 77% 的品牌消失，客戶至少不會被淘汰。您希望您的公司成為讓客戶回頭客的 23% 的企業。
4) 增加增長和收入：
通過仔細設計您的工作流程，您的呼叫中心座席可以更輕松地發現可以加深忠誠度的機會，從而增加銷售和推薦。 Forbes 為我們提供了一些關于兩者之間聯系的驚人數據良好的客戶體驗和增加的收入：
- 采用客戶體驗思維方式可以使收入比其他公司高 4% 到 8%.
- 你的競爭對手是客戶體驗。大約三分之二的公司現在關注客戶體驗。能成為其中的一員真是太棒了。
- 注重客戶體驗的客戶比競爭對手高出近 80%。
- 84% 改善了客戶體驗的公司表示他們的收入有所增加。
- 73% 的客戶體驗高于平均水平的公司的財務業績優于他們的競爭對手。
5) 改善客戶體驗：
關于客戶如何定義良好客戶體驗的研究很清楚，因為這些統計數據來自 回顧 24 顯示：
- 73% 的客戶更喜歡在客戶旅程中使用多個購買渠道。與使用單一渠道的客戶相比，多渠道體驗可以使您在物理設施中多獲得 4% 的收入，在線多獲得 10% 的收入。（哈佛商業評論）
- 幾乎一半的千禧一代 (41%) 愿意多付 20%以獲得激動人心的客戶體驗。（甲骨文）
- 如果未能改善客戶體驗，您可能會失去多達 62% 的客戶如果他們對您的呼叫中心代理或您的業務有不好的體驗。（銷售人員）
總的來說，這些原因迫使品牌將客戶支持作為一種服務來改善整體客戶體驗。
如何改進您的 CSaaS 流程和策略
改進您的 CSaaS 流程和策略將從始至終改善客戶旅程。關注三個方面改進您的 CSaaS 流程和戰略——您的工具、流程和人員。
- 1。你的工具 – A 基于云的電話系統 具有一組強大的語音呼叫功能，是您呼叫中心的必備工具。VoIP 電話系統允許您使用
- 2。您的流程– 使用通話錄音和 通話監控 評估客戶服務電話并設置 最高效的工作流程。請記住，環境會改變進入您的呼叫中心的典型呼叫類型。持續監控您的流程和工作流程，以確保您的客戶持續獲得良好的客戶體驗。使用呼叫中心分析客觀地衡量指標和 KPI。使用數據相應地擴展您的呼叫中心。
- 3。您的人員 – 無論您使用的是現場團隊、遠程團隊還是分布式團隊，所有呼叫代理都應該在相同的平臺上工作并集成為盡可能多的功能。每個人都使用同一組數據和信息，您的通話分析將更加準確，并提供對 客戶體驗當您將 CSaaS 流程和策略分解為這三個不同的領域時，改進它們似乎并不那么困難。
衡量 CSaaS 性能的指標
右邊基于云的電話系統提供您可以使用所有正確的指標來客觀準確地衡量 CSaaS 的性能。通過自動計算正確的呼叫數據并允許您提取自定義報告以幫助您評估呼叫中心的性能，云電話系統使正確工具的價值顯而易見。
以下是在基于云的電話系統的分析功能中尋找的 9 個指標：
1) 呼叫中心座席在電話上花費的平均分鐘數。
呼叫代理需要花費足夠的時間來解決客戶投訴并呈現個性化客戶體驗。在通話上花費太多時間的呼叫代理可能需要在效率方面進行額外培訓。
2) 每個呼叫代理應答的呼叫數。
此指標告訴您哪些呼叫代理做得比其他代理多。它還會告訴您您的呼叫中心在一小時內可以處理多少個呼叫，這有助于適當地擴展您的呼叫中心。
3) 每個座席在特定時間范圍內接聽的電話數。
此指標還可以幫助您適當地擴展您的呼叫中心。此外，它還可以幫助您為您的呼叫代理設定目標，以便在特定時間范圍內接聽電話，以防止客戶放棄呼叫。通過監控此指標，您還可以確保及時接聽銷售電話，并且不會錯過完成銷售的機會。
4) 客戶在線等待的平均分鐘數。
不得不等待太久的客戶會感到沮喪，這會對客戶滿意度產生影響。
5) 未接電話和語音信箱中剩余電話的數量。
雖然我們的目標是盡快接聽電話，但現實是有時客戶不得不留下語音信箱。通過了解有多少客戶正在留言，您可以制定策略以最大限度地減少未接聽電話的數量。通過更快地接到電話，您還將提高工作流程的效率。
6) 客戶接到回電所需的平均時間。
如果您等待太久才回復客戶電話，會給人留下您不關心他們體驗的印象。通過提高客戶回撥率，您可以改善客戶體驗。品牌忠誠度和收入肯定會隨之而來。
7) 銷售轉化率有助于確定完成銷售需要多少電話。
此指標對于縮短您的銷售周期和讓客戶更快地通過銷售渠道非常重要。
8) 呼叫代理在第一次呼叫中解決客戶問題的呼叫次數。
當呼叫代理能夠在第一次通話中解決他們的問題時，客戶會發現巨大的價值。旨在改進此指標意味著客戶不會嘗試通過不同的溝通渠道與您聯系，這將提高您的客戶滿意度。
9) 客戶致電解決問題的頻率或次數。
必須多次給您打電話的客戶意味著他們繼續遇到問題。當此指標較高時，可能意味著您需要確定需要升級到更高級別服務的客戶。
隨著您更好地了解呼叫指標，您將很快看到 CSaaS 如何提高呼叫中心的效率。結果不言自明。
有效客戶支持即服務策略的最佳實踐
呼叫中心是我們員工隊伍中活躍且不斷壯大的一部分。根據 選址組，公司雇傭了超過 32,000 名呼叫中心代理2019 年第一季度。如此強勁的增長意味著您無需重新發明輪子，即可確定將有效的客戶支持作為服務策略的最佳實踐。請記住，CSaaS 的最佳實踐在不斷發展。
CSaaS 和運行高效呼叫中心的 12 條最佳實踐：
- 1.使用基于云的電話系統，例如 Aircall 提供一組強大的電話系統功能。
- 2.將正確的軟件與您的電話系統集成。
- 3.注意呼叫中心代理的反饋。他們有很多信息可以分享您的客戶所說的話。
- 4.專注于客戶體驗。您的競爭對手已經在這樣做了，您不想讓他們比您更有優勢。
- 5.讓您的團隊成員保持聯系，這樣即使他們沒有并肩工作，他們也會感覺像一個團隊。
- 6.使用呼叫分析來衡量我們的呼叫中心指標和 KPI。消除猜測，讓準確的數據指導您的流程和策略。
- 7.酌情實施自助服務工具。這種做法可減少呼叫量并幫助您運營更高效的呼叫中心。
- 8.酌情使用遠程或分布式團隊。CSaaS 允許您建立一個虛擬呼叫中心，同時讓您的團隊保持聯系。
- 9.提供全渠道客戶體驗。CsaaS 工具讓您可以在客戶最喜歡的溝通渠道上與他們打招呼，并允許代理在交互過程中根據需要切換渠道。
- 10。使用可擴展性來發揮你的優勢。呼叫分析將幫助您擴展呼叫中心以實現最高效率。
- 11.訓練您的呼叫中心座席敏捷。正確的軟件集成使您的呼叫中心代理能夠敏捷、靈活和響應地滿足客戶的需求，即使在最復雜的呼叫期間也是如此。
- 12.隨著技術的發展，要靈活并愿意在創新中使用。Aircall 的 App Marketplace 不斷發展以跟上技術的進步。
客戶支持即服務 & Aircall
CSaaS 支持客戶旅程的每一步，這對于在市場中保持競爭力和可持續性至關重要。Aircall 與您合作，幫助您制定正確的策略和流程來優化您的呼叫中心，從而幫助您兌現對卓越客戶體驗的承諾，并提高品牌忠誠度。