客戶體驗的質量在很大程度上取決于呼叫中心代理的招聘質量。因此，必須清楚您的呼叫中心的目的。您的呼叫中心可能主要專注于銷售、客戶支持或兩者的結合。了解呼叫中心的目的并評估呼叫指標將幫助您確定呼叫中心的需求。
在招聘呼叫中心代理并評估他們的資格時，您需要確保他們非常適合擔任銷售代表或客戶服務的角色代表。雇用呼叫中心代理的最佳實踐將幫助您為呼叫中心確定和雇用最優秀的人才。
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呼叫中心的目的是什么？
您是要開始一個新的呼叫中心還是要運行一個現有的呼叫中心？您的呼叫中心是否有明確的目的？
首先，讓我們定義一個呼叫中心。呼叫中心是企業中負責接聽和撥出電話的部門。這可能是針對客戶或潛在客戶的。呼叫中心的典型目標是確保良好的客戶體驗，同時創造收入。
從最早的時候開始，呼叫中心通常根據其用途分為利潤中心或成本中心。大多數情況下，銷售呼叫中心被視為利潤中心，而客戶服務呼叫中心被視為成本中心。
如今人們對呼叫中心的看法大不相同。獲得新客戶比保留現有客戶的成本更高。了解這一點應該會鼓勵您的公司更加關注客戶保留。
幸運的是，合適的工具（例如基于云的電話系統）可以讓您更好地培訓呼叫中心代理。這通常始于如何根據客戶和企業的需求提供良好的客戶體驗。正確的數字工具可幫助您的公司將客戶支持部門轉變為利潤中心，而不是成本中心。
對于銷售呼叫中心，正確的呼叫中心軟件可以讓您的呼叫中心代表更加專注于銷售渠道的每個部分。正確的軟件可以幫助您設置工作流程，您可以在其中分配和培訓不同的銷售代表團隊，以產生合格的銷售線索，以實現銷售目標。合適的軟件應用程序可幫助您的呼叫中心代表提高工作效率。
最終，您的總體目標是產生新的銷售和收入，同時擴大客戶群并留住現有客戶。
如何定義您的呼叫中心需求
了解呼叫中心的用途只是確定呼叫中心需求的方程式的一部分。您的通話量會根據通話高峰時間而波動，高峰通話時間可能因一天中的不同時間或一年中的不同時間而異。如果您的企業在國內或國際開展業務，您可能會全天候接到來自不同時區的電話。
基于云的電話系統的眾多優勢之一是呼叫中心分析儀表板功能。呼叫中心軟件分析可以告訴您在任何給定時間段內有多少呼叫進入您的呼叫中心。
制定呼叫中心代表每次通話時長的標準會很有幫助。
沒有在每次通話上花費足夠時間的呼叫中心代表可能會導致負面的客戶體驗。那些花太多時間打電話的人工作效率不高，這將對呼叫中心的工作效率產生重大影響。平均處理時間衡量呼叫中心代表回答問題和解決問題所需的平均時間。當您使用基于云的電話系統時，您還可以輕松地衡量其他通信渠道（包括聊天和電子郵件）的平均處理時間.
通過確定不同班次的呼叫量和平均處理時間，您將能夠為每個班次設置適當數量的呼叫中心代表。
呼叫中心集成的重要性
如果您要設置銷售呼叫中心，您需要選擇正確的 呼叫中心軟件集成 以符合您呼叫中心的目的。
這里有一些適合您的 銷售策略：
- noCRM.io用于 CRM 和銷售自動化
- Pipedrive用于 CRM 和銷售自動化
- PieSync提高生產力
- Typeform 用于調查
如果您的呼叫中心的目的是客戶，您可能會考慮以下軟件集成支持策略
- 銅用于CRM
- FLG 用于 CRM
- 滴度享樂用于調查
- Klaus 用于質量保證
- Heymarket用于短信
- Avoma用于人工智能和轉錄
還有許多其他軟件集成可供您的呼叫中心使用，以支持您的目的和使命。
呼叫中心招聘流程
為您的呼叫中心聘請合適的呼叫中心代表可以從字面上以積極的方式改變您的業務。無論您是要為呼叫中心招聘第一人，還是要擴大現有團隊，都必須招聘和雇用最熟練的呼叫中心代表。最好的方法是為 呼叫中心招聘涵蓋所有合適的基地。
以下步驟為呼叫中心招聘的分步流程提供了指南：
- 列出您的頂級呼叫中心代表的共同品質。
- 建立人才檔案，其中包括最佳呼叫中心代理的主要屬性、行為和技能列表。
- 設置一個請求參考并檢查它們的流程。
- 制定一組問題，為面試過程做準備。
- 概述幾個假設場景，詢問求職者他們將如何處理這些場景。
- 提出幾個關于他們過去如何應對挑戰的問題。
要尋找的呼叫中心代表特征：
- 值得信賴
- 擁有以客戶為中心的心態
- 能夠表現出同理心
- 具有解決問題的能力
- 愿意并能夠遵循指示
- 成為一名出色的多面手
- 能夠使用特定指南獨立工作
通過采取這些步驟，您將能夠淘汰不太可能鍛煉的候選人，并且您將以良好的狀態開始設置上面試。
有效呼叫中心代理招聘的重要性
對于許多客戶而言，客戶體驗是決定性因素 在他們選擇光顧的公司和他們不光顧的公司之間。您的客戶每天都受到大量廣告的沖擊，因此您不能夸大客戶支持代理以客戶為中心的必要性。
糟糕的客戶體驗會對您的品牌產生強烈的負面影響。您的大多數客戶每天都會在互聯網上花費很多時間，而糟糕的客戶體驗可能會在幾個小時內在網上傳播開來。
讓我們花點時間來盤點一下在客戶需要支持或準備進行銷售時真正激怒他們的事情：
- 有人接電話的時間太長
- 無論轉多少次，似乎都解決不了問題
- 他們的問題得到解決，但不是以他們希望的方式解決
- 呼叫中心代表不夠體貼或不夠細心
- 他們似乎無法獲得正確的信息
- 呼叫中心代表太照本宣科了，電話好像沒有人情味
- 賬單費用混亂或不合理
當您聘請合適的呼叫中心代理時，您可以培訓他們如何預防此類問題。技術精湛的呼叫中心代表重視客戶的時間，他們了解良好的客戶體驗如何防止客戶流失。
從成本的角度來看，客戶與貴公司的接觸點越多，為他們提供支持的成本就越高。來自同一客戶的太多電話會降低您的銷售或支持團隊的工作效率，并對您的底線產生負面影響。
呼叫中心代理招聘：銷售代表的角色
一般來說，購買大眾已經掌握了銷售人員用來吸引他們購買的提示和技巧。今天的銷售代表必須比過去幾年更加以客戶為中心才能取得成果。
與其漫無目的地打盲目的銷售電話并盡早促成銷售，成功的銷售代表明白識別客戶需求和培養潛在客戶的重要性銷售漏斗的每個階段。他們還了解建立客戶關系以建立終生品牌忠誠度的重要性。
銷售代表的角色需要遵循既定的銷售工作流程并了解如何使用數字銷售工具將客戶帶到銷售點。優秀的銷售代表愿意保持系統更新，以便他們或他們的同事可以隨時訪問準確的客戶帳戶信息。此外，他們是致力于實現銷售配額的團隊成員。頂級銷售人員善于傾聽，他們絕不會錯過追加銷售、交叉銷售和尋求推薦的機會。
呼叫中心代理招聘：客戶服務代表的角色
在呼叫中心工作的客戶服務代表接聽來電并撥出包含各種問題的電話。因此，他們必須能夠獨立思考并快速響應客戶的問題和疑慮。
為了提供良好的客戶體驗，客戶支持代表 需要成為優秀的傾聽者，能夠快速了解??客戶來電的原因，并幫助他們解決自己的問題，或者將他們轉移給可以幫助他們的另一名員工。
在客戶服務，客戶支持代表必須始終保持禮貌和友好的態度，即使他們今天心情不好。
客戶服務代表使用多種溝通渠道更好地為客戶服務也很常見，這就是為什么多任務處理能力對于這個角色如此重要。
正確的客戶支持軟件集成將幫助您監控代理績效.
呼叫中心代理招聘的最佳實踐
- 就提供良好客戶體驗的重要性對呼叫中心代理進行培訓。
- 利用 基于云的電話系統 以及符合您的呼叫中心目的的正確軟件集成。（我們 提供一組強大的語音通話功能和 Aircall 應用市場 提供多種軟件集成，您可以將它們無縫添加到您的呼叫中心。）
- 使用呼叫中心分析為您的呼叫中心配備適當的人員，這樣您的呼叫中心代表就不會因太多電話而感到不知所措。
- 檢查求職者的推薦信。
- 確定表現最好的員工最重要的品質和特征，并在求職者中尋找相同的品質。
- 考慮設置一個虛擬呼叫中心，以利用您所在地區以外的人才。
- 使用假設場景來了解候選人將如何與呼叫中心的客戶互動。
呼叫中心代理招聘只是等式的一部分。Aircall 基于云的電話系統提供了一套正確的工具和應用程序來支持您的銷售或服務呼叫中心，并使您的公司處于有利地位以提供卓越的客戶體驗。