電子商務席卷全球，在過去幾年里它的發展才剛剛開始。隨著這一新趨勢的擴大，我們對它及其背后的人員和企業有了越來越多的了解。
認為推動實體店銷售的策略將在在線環境中產生同樣的效果是錯失良機。
有一些獨特的挑戰需要特定策略根據他們的 KPI、買家角色和客戶旅程量身定制。畢竟，當轉向在線體驗時，消費者行為會大不相同。讓我們來看看您可以在客戶旅程的不同階段使用的一些工具。
電子商務技術堆棧：您是否擁有實現業務目標的正確工具？
任何電子商務企業的一個關鍵要素是擁有合適的工具，在與品牌互動的同時為客戶提供互聯體驗。
HubSpot 與 Aircall 和 Unific 的強大組合。
與所有其他企業一樣，電子商務公司的業務需要收入增長和可持續盈利能力 通過銷售滿足不同市場需求的產品或服務。
但是，如果不將電子商務視為一門獨立的學科并開發一個不部署真正適應數字化的策略的 GTM，那將是錯誤的客戶，同時考慮產品供應和分銷渠道的特殊性。
電子商務買家旅程的 3 個階段
了解電子商務企業面臨的挑戰的最佳方式是通過一個電子商務商家的視角和他們理想的技術堆棧以及它們之間的連接方式來審視這些挑戰到飛輪的不同階段（請記住，飛輪階段是吸引、參與和愉悅）。
電子商務故事：商店背后
拉里和凱特決定通過銷售珠寶進入電子商務領域。他們建立了一個網站，添加了一個用于查詢的業務電話號碼，并決定了一個產品組合。接下來會發生什么？
馬上，他們面臨著 永遠不會見他們的客戶 實體店面對面。不出售，不支持，絕對不二次購買。
他們如何確保在沒有實體店提供的面對面元素的情況下提供最佳客戶體驗？
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吸引階段：讓人們通過虛擬門
這個階段將取決于您的產品類型和理想的客戶檔案 (ICP)會受到資源的限制，具體來說，就是每個渠道能投入多少。
如何定義您的 ICP：要問的問題
- 您的理想客戶需要聽到或想知道什么？
- 您可以創建優惠或折扣來鼓勵首次購買嗎？
- 您如何利用網站空間來展示您最受歡迎的產品？
- 如何盡早獲取訪問者的電子郵件地址？
Larry 和 Kate 決定使用 HubSpot 作為他們的 CRM和廣告平臺，這有助于他們從一個中央儀表板設置一切，而不必從 Facebook 跳到 Instagram 再到 Google Ads。
他們還選擇了 HubSpot，因為它會為每位客戶創建聯系記錄，這意味著即使他們尚未購買，也可以向他們發送電子郵件。最后，強大的工作流工具允許他們將內部流程自動化，否則這些流程將是耗時的手動步驟
與 HubSpot 一起，他們使用 Unific 作為他們的電子商務集成和動態優惠券生成器，因為它從他們的購物車中引入所有數據（包括日期上次購買、上次購買的產品和放棄的購物車物品）并讓他們根據這些操作創建優惠券。
為了解決收集電子郵件地址的難題，他們可以選擇創建一個共享 10% 折扣的彈出表單 網站訪問者訂閱了他們的時事通訊。此外，由于此折扣僅在三天內首次購買時有效，因此鼓勵游客立即購買。
由于可以根據購買者的行為設置動態優惠券，因此可以加強對如何在每個消費者的基礎上分配這些獎勵的控制，避免批量創建（一個潛在的濫用系統）。
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參與階段：增加 LTV
現在客戶不斷涌入（他們甚至可以獲得相當優惠的折扣），Larry 和 Kate 很快就開始意識到他們不能只靠凈新銷售額過活.他們需要向上銷售和交叉銷售，這需要按產品和收入細分市場。更不用說他們還需要處理 支持和退貨。
此時他們意識到他們需要開始接聽電話作為主要來源，同時也作為支持渠道。
為此，他們選擇了 Aircall，因為 允許他們：
- 在聯系人記錄中記錄在 HubSpot 中收到和撥打的每個電話
- 通過針對特定高價產品的銷售拜訪來定位關鍵細分市場
- 通過定制的 IVR 菜單每次都將客戶吸引到合適的人
- 在通話期間訪問關鍵客戶信息，包括他們的姓名、聯系信息和訂單詳細信息，以便您可以相應地個性化您的支持。
- 跟蹤呼叫活動和呼叫解決時間，并使用此數據做出人員配置決策。
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愉悅階段：放大正確的聲音
Larry 和 Kate 很高興這一切都可以在 HubSpot 內與 Unific 和 Aircall 一起完成，但現在是時候更加關注客戶了。
他們通過廣告和優惠吸引客戶，他們在提供支持的同時通過交叉銷售和追加銷售吸引他們，接下來會發生什么？
是時候關注品牌的成功了，這對每個品牌來說都意味著不同的東西。對 Larry 和 Kate 來說，這意味著將某人購買珠寶的原因人性化，以及他們如何更多地參與客戶的實際需求。答案只能來自更多地了解他們的客戶。好消息是他們已經擁有了所需的所有工具。
如何獲得客戶洞察
首先，他們可以創建一個調查發送給忠誠者 和 新客戶 細分，詢問他們的產品和購買體驗。這會讓他們知道他們是否需要調整某些東西，或者他們是否正在以出色的方式做某事。
Unific 的 Dynamic Segment 工具使他們能夠輕松制作 這些細分列表，消除了猜測過程。他們使用 HubSpot 通過他們選擇的調查產品構建工作流程。
在那里，他們可以分析使用 Aircall 用一些 Unific 數據來回答以下問題：
- 請求了多少定制件？
- 哪個部分最需要它們？
- 這些作品屬于什么類別？
最后，他們可以同時使用 Dynamic Segments 和 Aircall稱呼他們的 Big Spender 和 Champion 部分提供特別優惠，同時詢問有關他們的體驗以及他們購買的每件商品背后的需求的問題。
動態細分告訴他們應該給誰打電話。Aircall 讓他們可以在通話期間查看自己的數據，以個性化體驗并包括通話后的備注。
動態優惠券和動態細分提高了回頭客廢棄購物車的回收率 12 個月內從 15% 到 56%.
使用數據取悅他們的觀眾
他們可以利用數據來回答如下問題：
- 他們的客戶旅程哪里缺乏或可以優化？
- 誰是他們最大的客戶，他們的需求和最喜歡的產品是什么？
- 我們每個細分市場對哪些產品不感興趣？
- 他們最喜歡什么優惠，哪些優惠帶來的轉化最多？
然后，他們可以使用這些答案進一步優化客戶體驗。畢竟，還有什么比根據您自己的買家行為使用個性化數據更能取悅您的觀眾的呢？
“HubSpot 集成可能是使用 Aircall 的最大推動力。它讓我們的生活變得如此輕松。無論是跟蹤通信還是將更新鏈接到特定聯系人，我們的工作都是無縫的，” 的客戶獲取主管 Bree Wright 指出照相館。
“在 3 個月內，我們將廢棄購物車的回收率提高了 10%，其中 33% 的客戶在沒有任何折扣的情況下被回收?！笨继啬帷ぐＮ乃?，地球母親產品。
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這篇文章是與我們的合作伙伴 Unific 合作創建的。
作者簡介：桑德拉·古迪諾 (Sandra Gudino) 是一位數據驅動的營銷人員，擁有超過 6 年的撰寫內容和制定專注于客戶成功的品牌戰略的經驗。她喜歡寫作、遠足、鍛煉、閱讀好書和旅行。