營銷與產品開發總監 Rich Hamilton 撰寫
開頭, 有電話。然后有呼叫中心來處理這些電話。最近，企業發現客戶和潛在客戶更喜歡通過電話以外的不同渠道與企業溝通。呼叫中心現在變成了聯絡中心，單一渠道戰略被多渠道所取代。首先是電子郵件，然后是聊天、社交媒體，最近是視頻通話。那么這個策略缺少什么？發短信。
根據 CTIA 的數據，每天發送超過 60 億條短信，美國人平均發短信是打電話的兩倍。
顯然，如果大多數人更喜歡短信而不是電話，那么作為我們的電話營銷服務戰略的一部分，我們作為企業需要弄清楚如何有效地使用這種媒介與我們的客戶和潛在客戶進行溝通。以下是有關如何將文本整合到您的整體電話營銷服務計劃中的一些想法。
呼入電話營銷服務中的短信
客戶服務
允許客戶或潛在客戶通過短信發送他們的問題或投訴。它的工作方式與電子郵件或填寫在線表格相同。請記住，與預計在 24 小時內回復的電子郵件不同，對短信的回復應該更快（在 QCS，我們建議在 5 分鐘內回復短信）。
提供信息
很多時候在呼入電話中，呼叫者需要一些信息。如：
- 購買后的確認碼
- 貨件的追蹤號碼
- 關于他們想購買的產品的更多信息
- 預約的時間和地點
- 創建在線個人資料的鏈接
可以通過短信輕松快速地發送此信息。
語音應答
沒有人喜歡陷入 IVR。不要強迫呼叫者使用 IVR，而是允許他們使用短信來獲取基本信息。在介紹 IVR 期間，添加一條消息，允許呼叫者將關鍵字文本發送到特定號碼，例如幫助，然后使用 短信平臺發送回模板消息。第一個文本可以指示發送者使用 MENU 獲取命令列表。命令可以包括 HOURS、LOCATIONS 或其他特定于您的業務的命令。我最喜歡的是使用關鍵字 CALLBACK，它將發件人的電話號碼放入隊列中等待回撥，而不是等待。
外撥電話營銷服務中的短信
語音信箱
在許多出站活動中，需要留下語音郵件。作為語音郵件消息的一部分，您可以說“……請給我們打電話，或給我們發短信，以您方便的方式為準”。這將使對方可以選擇如何與您溝通。將客戶在來電顯示上看到的或在語音郵件消息中給出的每個電話號碼都啟用文本也是一種最佳做法。
確認
每當銷售作為電話營銷服務計劃的一部分進行時，最佳做法是向客戶提供銷售確認。電話營銷服務代理可以提供通過電子郵件或文本發送該確認。對于許多人來說，短信比電子郵件更易于管理和組織。只需點擊一個按鈕，通過腳本調用一個簡單的 API 即可發送完美的確認文本。
預約設置
對于通過出站營銷進行的預約設置活動，使用短信可能非常有效。無需打電話給每個人并希望他們接聽電話，可以使用可變數據發送文本消息，以便它是每個接收者的個性化消息。這種方法可以潛在地節省大量時間。此外，設置約會后，可以向收件人發送確認文本，收件人可以立即在手機上將其保存為日歷中的事件！因此，不僅聯絡中心節省了時間，而且客戶/客戶的流程也更加輕松。
提醒
根據對外營銷或電話營銷服務活動的類型，有時會有多個接觸點來推動潛在客戶完成銷售流程。在少數情況下用短信代替電話可以節省時間，并且是一種更好、更有效的聯系潛在客戶并讓他們在整個銷售過程中保持參與的方式。
本地來電顯示
如果您在撥出電話時使用本地呼叫者 ID，您可以在呼叫之前發送一條短信 – “您要求提供有關我們計劃的信息。預計在接下來的幾分鐘內會有來自此電話號碼的呼叫?；蛘邔⒛膯栴}發短信給我們，無論您喜歡什么?！?/em>
可以通過多種方式將短信整合到電話營銷服務活動中。添加短信將增強客戶體驗并最終增加您的收入。您是否擁有可與現有聯絡中心系統和流程無縫集成的可靠短信平臺？這是我們提供的一個。問題？給我發電子郵件、打電話或發短信！
Rich Hamilton 是領先的外包電話營銷組織 Quality Contact Solutions 的營銷和產品開發總監。他孜孜不倦地致力于為電信服務和呼叫中心市場帶來新產品。Rich 還是為組織執行廣泛營銷計劃的幕后創意力量。此外，Rich 還是一位電話營銷合規專家，擁有客戶參與合規專家 (CECP) 認證作為后盾。您可以發送電子郵件至 rich.hamilton@qualitycontactsolutions.com 或致電 516-656-5105 與他聯系。