如今，客戶不僅僅想要卓越的客戶體驗；他們期待它。CCaaS 可能是您將其提供給他們的方式。如果您不能保證您的客戶服務同樣優質，那么無論您擁有優質的產品還是一流的價格都沒有關系。這是一種適用于每個行業的觀點。
貴公司的聯絡中心解決方案打造首創且持久的對您公司的印象，給客戶一種體驗，告訴他們如果他們選擇與您做生意，他們可以期待什么樣的旅程。另一方面，他們最早的經歷也可以讓他們清楚地知道是否需要尋找其他地方。
當您使用聯絡中心作為服務（CCaaS) 軟件，您為您的呼叫中心代表提供了工具和資源，這些工具和資源將增強您的客戶體驗，使您的銷售代表的工作更有價值，并提高您的底線。說到好處，CCaaS 軟件是多面手，所以讓我們深入了解您需要了解的一切。
快速鏈接
什么是聯絡中心即服務或 CCaaS？
CCaaS 代表聯絡中心即服務。這些是基于云的軟件解決方案，入站和出站團隊使用這些解決方案來提供更好的整體客戶體驗——同時將所有內容托管在云而不是在服務器上。CCaaS 的主要目的是路由聯系人、支持您的銷售團隊并跟蹤交互。
為 CCaaS 奠定基礎，公司長期以來一直使用互聯網協議語音 (VoIP) 技術。VoIP 電話系統允許您使用傳統電話號碼撥打電話，但使用互聯網操作。
CCaaS 的“即服務”部分來自服務提供商不斷開發和維護軟件這一事實。從本質上講，CCaaS 正在不斷革新聯絡中心響應客戶的方式。
UCaaS 和 CCaaS 之間有什么區別？
在首字母縮略詞已成為日常生活一部分的世界中，很容易混淆。例如，讓您的 WWE 與您的 WWF 混淆！聯絡中心服務 世界上另一個常見的混淆是將 UCaaS 與 CCaaS 混淆。這是因為它們之間實際上存在重疊，因為它們都具有撥打電話和發送短信的內置功能。
但相似之處僅限于此，如果您正在選擇 CCaaS 解決方案，那么了解彼此就很重要了。
CCaaS 定義
聯絡中心即服務 (CCaaS) 解決方案是真正為客戶和那些想要提供高水平客戶服務的人打造的。CCaaS 提供商 可以處理大量的客戶查詢，使他們成為理想的聯絡中心解決方案 適用于希望擴大規模的企業。
這些聯絡中心還整理來自多個渠道的查詢，這意味著無論客戶是通過聊天功能、社交媒體、短信還是電話與您聯系，您的客戶服務團隊都無需搜索多個渠道——一切都在一個可訪問的地方。
UCaaS 定義
雖然統一通信即服務 (UCaaS) 解決方案可能不是 聯絡中心解決方案 您正在尋找的，它可能就是您正在使用的那個。
這是因為 UCaaS 用于簡化工作流程并改善組織內部的溝通。為確保員工不在不同的系統和應用程序上工作，UCaaS 模型通常包括用于視頻會議、消息傳遞和管理的應用程序，以確保您的組織間通信協調運行。
聯絡中心即服務 (CCaaS) 的工作原理
聯絡中心是一個活動蜂巢，管理一天中有數百甚至數千個電話。
CCaaS 為您的銷售代表提供 聯絡中心軟件工具需要高效運作并建立有意義的客戶體驗。使用 CCaaS，您不必處理復雜的硬件或具有挑戰性的設置，因為它與 VoIP 技術（互聯網語音協議）。
CCaaS 解決方案可以由本地軟件組成，但呼叫中心越來越普遍地使用它基于云的電話系統和軟件。這使您的員工可以更輕松地遠程操作并從不同位置訪問重要信息?；谠频能浖踢€提供開箱即用的軟件解決方案，因此呼叫中心可以根據他們的需要定制他們的工作流程。
CCaaS 還減少了呼叫中心的開發需求，同時降低了成本，CCaaS 的初始投資成本低于呼叫中心使用傳統電話線。
當呼叫代理擁有多種電話系統 使用的功能，如呼叫路由、呼叫隊列、呼叫錄音、保持音樂、交互式語音響應等等。軟件解決方案以及基于云的電話系統進一步擴展了呼叫中心的功能。
CCaaS 有哪些好處？
正如我們所見，CCaaS 與其他呼叫中心設置相比具有許多優勢。但是它給您的銷售團隊帶來的好處呢？一起來看看吧。
改善客戶體驗
每個行業都競爭激烈，改善客戶體驗對于提供卓越的客戶服務至關重要?？蛻粝Ｍ麊栴}能迅速得到解決，而 CCaaS 可以讓您的銷售代表騰出時間來獲得更多知識和幫助，從而使這成為可能。
桌面通知
這些為銷售代表提供有關來電的即時通知，而無需在電話、計算機和其他設備之間費力地切換。您的銷售團隊可以立即回復客戶或其他代表，您不必擔心錯過電話。
呼叫中心功能
它們提供了一系列創新功能，例如呼叫路由、IVR、語音郵件和呼叫耳語。因此，您的電話通話將受益于改變游戲規則的技術，并且您的呼叫中心將作為一個團隊運作。這進一步優化了客戶體驗。
集成
CCaaS 平臺將您的呼叫與 CRM、服務臺、電子商務和其他方面的數據和附加功能無縫集成商業軟件解決方案。我們是集成的忠實擁護者（閱讀我們的App Marketplace 突破 100 大關)。
CCaaS 功能
正如我們在上面提到的，CCaaS 系統將您夢寐以求的所有軟件解決方案都交到您的銷售代表手中。除了您的常規電話系統功能外，您還有一系列功能可以讓您的銷售代表的生活更輕松并繼續推動有意義的客戶體驗。以下是我們建議您注意的一些功能：
CRM 集成
與 CRM 系統集成的能力可以讓您的客戶體驗大不相同。它可以存儲大量客戶數據、記錄對話，并用于添加來自更廣泛團隊的注釋。
通話分析
在您的代表的電話中發現趨勢可以幫助辨別什么是正確的，什么需要注意。通過分析，您的團隊可以從每個電話中學習。
自動化流程
增加銷售團隊聲音的價值意味著減少浪費時間，讓他們專注于客戶互動。CCaaS 提供商的一大特點是他們如何自動化流程，從而節省您的團隊時間。
通話標記
標記通話時，可以更輕松地對通話進行排序和分類。這意味著無需對大量筆記進行分類來查找銷售、包含演示或可作為最佳實踐示例的電話。
生產力
專注于敬業度是讓您的團隊不至于精疲力盡并積極投入工作的好方法。這意味著當涉及到他們的活動時，您是在提高質量，而不是數量來提高生產力。CCaaS 提供商可以為您的代表提供儀表板，幫助他們專注于日常通話。
呼叫指導
對于銷售代表培訓來說必不可少的是，電話輔導允許經理在通話中為他們的代表提供建議。他們可以在客戶不知情的情況下提供提示和指導。
這個工具列表只是冰山一角，您可以使用 CCaaS 做更多事情。
如何找到最好的 CCaaS 提供商
有這么多 CCaaS 供應商可供選擇，在哪里您開始選擇適合您的那個了嗎？首先，請務必記住，這將成為您的商務電話系統的一部分，因此，需要能夠與您想要創建的客戶服務體驗同步。
要讓事情順利進行，請先問自己以下問題：
- 我的業務重點是什么？
- 我的 CCaaS 供應商需要有嗎？
- 我的 CCaaS 提供商是否需要與現有技術堆棧集成？
- 它會讓我的銷售代表的生活更輕松嗎？
這些問題的答案肯定會幫助您瘦身。但是，在決定選擇哪個 CCaaS 提供商 時，遵循以下清單會更有幫助您需要哪些聯絡中心服務。
您的 CCaaS 提供商清單
- 多渠道在客戶尋求全渠道溝通的時代，您的勢在必行CCaaS 提供商可以滿足這些要求。我們建議尋找 聯絡中心解決方案 至少有四個溝通渠道——一個將所有這些都集中到一個清晰的平臺上的解決方案。
- 自動化：We 鼓勵您詢問您的 CCaaS 提供商 讓您的銷售代表的生活更輕松——現在是時候深入挖掘并詢問他們這是否是一個他們可以看到自己使用的系統，或者是否有危險信號他們如何優化時間。您最不想要的是一個需要他們管理和維護的 CCaaS 平臺。
- 可擴展性：隨著您的業務增長，您的系統也會增長。您可能無法確切知道未來會怎樣，但如果您的目標是在未來幾年實現增長，則需要確保您的 CCaaS 提供商 可以和你一起踏上這段旅程。了解添加用戶有多容易，以及這對您的價格計劃意味著什么
- 易用性： 您不想在銷售團隊設置中以效率為目標，而只是為了您的代表必須復習一本電話簿大小的手冊。好的 CCaaS 解決方案將很容易直接使用，經過一些簡單的入門后，您應該開始看到好處馬上。
準備好為您的企業釋放基于云的呼叫的優勢了嗎？免費試用 Aircall。
這篇博文最初發布于 2020 年 7 月 30 日，更新于 2022 年 5 月 1 日。