在當今市場上，客戶服務是一個巨大的差異化因素。如果處理得當，個性化的客戶服務可以為保留客戶和提高利潤創造奇跡。
如今，客戶服務通過多種渠道和平臺進行，對于客戶對您品牌的認知比以往任何時候都更加重要。個性化的客戶服務可以讓您的企業脫穎而出。
個性化客戶服務建立忠誠度
如果客戶在最壞的情況下不滿意或最好的情況下離開與您的業務的互動，那么您就浪費了贏得他們忠誠度的機會。
客戶忠誠度是成功和客戶認知的指標
客戶忠誠度應該是任何企業的首要目標?；仡^客花費更多, 并且比初學者更頻繁。當客戶反復選擇與您開展業務時，這是因為您的產品為他們的職業或個人生活增加了價值，并且因為您的客戶服務讓他們感到滿意和關心。
此外，忠誠的客戶往往會告訴周圍的人他們在特定企業的奇妙體驗，從而成為 品牌大使。贏得大使的忠誠度是無價的：他們的真誠背書比任何廣告活動都更真實，而且它會為您的品牌創造奇跡。
什么是個性化客戶服務？
為了贏得這種忠誠度，您的企業需要提供個性化的客戶服務。這意味著不僅僅是滿足他們的需求。加油站的三明治可以填飽饑餓的胃，但它不會像家常菜那樣贏得胃的忠誠。如果那個加油站的三明治甚至都不好吃，那么胃——還有顧客——都會翻騰。
個性化的客戶服務不僅僅滿足客戶的需求：它給了他們一個理由而不是你的產品和他們光顧你的品牌的渴望。它代表了客戶完成交易后忘記您與成為忠實的終生客戶之間的區別。
提供真正個性化的客戶服務是一項了不起的壯舉。它需要讓客戶感覺他們正在與一家以人道方式對待他們的公司打交道，這家公司通過為他們的生活增加價值來迎合他們，而他們可能沒有意識到這一點。個性化客戶服務意味著努力根據客戶的特定期望和潛在愿望量身定制服務。確實是一項艱巨的任務。
許多公司已經擁有出色的個性化客戶服務。然而，客戶自己不敢茍同。以下是使您的客戶服務更加個性化并贏得客戶忠誠度的可行方法。
提供個性化的客戶服務意味著個性化
眾所周知，不得不與一個沒有投資、無私的機器人客戶服務代表打交道是非常令人惱火的。它讓客戶對貴公司及其與顧客成功和幸福的關系產生負面看法。提供個性化的客戶服務意味著為每次互動添加熟悉的人性化風格。
展現人性的一面
無論他們選擇何種渠道或客戶旅程的哪個階段，與您的業務聯系的任何人都應該受到您的團隊的人道和愉快的對待。這是最低限度的加油站三明治，可以讓您的顧客免于挨餓。
為了營造一種超越功利主義的尊重和親切的氛圍，您的代理人必須表現出個人風格。
- 使用客戶的姓名，以及您自己的姓名。這聽起來可能很傻，但很有道理。在談話中使用客戶的名字將表明您作為個人對他們的情況有所投入。他們不會覺得自己是另一張需要處理和發送的編號票。使用您自己的名字會讓客戶更加信任您，并讓他們確信您親自承擔了他們的困境。使用名字會培養一種團結和相互信任的感覺。
- 展示您的面孔。在電子郵件、實時聊天等方式中，在代理人姓名旁邊添加一張他們的面部照片，這將大大提高您的客戶服務渠道的人性化程度感覺。此外，圖像預覽可提高轉化率。確保使用真實照片，而不是戴著耳機咧著嘴笑的模特的庫存圖片。
了解客戶的歷史
當客戶與您的公司聯系時，他們的對話者應該了解他們是誰，并且清楚他們打電話的原因。就像在他們最喜歡的三明治店排隊的顧客被問到“平常嗎？”一樣，您的客戶會很高興不必在每次與您聯系時都詳細說明他們的信息和過去的歷史。
個性化客戶服務力求記錄客戶與您的業務之間的個人融洽關系。值得慶幸的是，在這種情況下，技術是站在你這邊的。CRM 系統、服務臺和各種支持渠道可供更多企業使用。這讓每個人都買得起工具，使他們的客戶服務更加個性化和高效。
如果您集成電話系統、實時聊天、電子郵件等，以記錄與客戶的每次互動并將其存儲在他們的文件，您的代理人將立即獲得所有這些信息。您將能夠看到客戶的姓名、他們過去的購買和支持經驗、他們反復出現的問題或查詢等。這些信息很容易獲得，并且可以協作編輯以造福于您的整個團隊。這將節省代理商的時間和精力。除此之外，您的客戶將享受更加個性化和專注的服務。
個性化客戶服務讓客戶有發言權
個性化客戶服務旨在根據客戶的特定需求、能力和期望量身定制。企業現在需要調整他們的方法以適應他們的顧客，而不是強迫客戶遵守既定的服務模式。
然而，這是一條艱難的道路。一些客戶的偏好可能會疏遠其他人、不可行或效率低下。如何讓每個人都滿意，并且仍然保持連貫性和一致性？訣竅是讓客戶在事情上有選擇權，讓他們說出來。
為客戶提供選擇
客戶服務自動化已經取得了長足的進步。 它可以降低成本、簡化流程，并減少團隊和客戶的工作量和摩擦。然而，許多人認為自動化是個性化客戶服務的天敵。
不一定是這樣。如果自動化是在考慮客戶的情況下進行的，那么它可以成為一個強大的個性化工具：一個選擇的機會。例如，提供一個自動購物系統來引導顧客完成購買，這對于熟悉你的產品的回頭客來說是非常有益的。它快速、省力且方便。
但首次購物者在首次購買時可能需要更多幫助。如果您提供通過電話或實時聊天與人工代理交談的選項作為自動助理的替代方案，這些客戶將找到他們需要的幫助，并且不會有機會放棄他們的購物車。通過始終如一地為客戶提供選擇，您可以降低客戶找不到他們個人喜歡的選項的幾率。
為客戶的選擇增加價值
如果您要讓客戶有機會選擇他們與您的業務和服務互動的方式，您需要確保提供給他們的所有選項都值得他們花時間。為了口頭上的服務而給客戶選擇不會讓他們感到更好的照顧。選擇一個選項而不是其他選項應該會增加他們的體驗價值。
為客戶的選擇增加價值意味著考慮該選擇的結果。這可能需要降低他們完成任務所必須付出的努力，減少解決問題所需的時間，或者給他們 自行解決問題的自助服務工具。
無論您向客戶提供哪些渠道，您都需要能夠保證始終如一的一致性。信息孤島是成功的全渠道策略。如果兩個渠道不能通過統一客戶數據相互補充和加強，那么選擇一個渠道而不是另一個渠道是沒有價值的?？缙脚_客服也是如此。滿足移動客戶的需求至關重要。但后者不應該讓人覺得你的移動服務屬于完全不同的業務。上下文是提供個性化客戶服務的關鍵。但與上下文一樣重要的是一致性。
征求反饋
鏈條中的最后一個環節是對您的客戶進行調查，以了解如何最好地滿足他們的期望。反饋收集將向您展示您的客戶如何參與并響應您的個性化客戶支持策略，以便對其進行完善。收集反饋可以讓您監控個性化選項的實用性和受歡迎程度，然后分析生成的數據，然后實施相關更改，然后重新開始。
客戶調查是活躍的征求客戶的意見。它們使您可以直接與客戶群互動。硬幣的另一面是業務分析：以不太直接但影響力不小的方式衡量客戶參與度。
使用業務分析提供個性化的客戶服務
業務分析可以幫助您通過客戶的使用情況和與您的業務的互動，而不是通過他們提供的反饋，更好地了解客戶。監控很復雜，很難做到正確。它涉及篩選大量原始數據，以獲得有關客戶期望的上下文知識。但是，在個性化客戶支持方面，它可以帶來顯著的回報。
了解重復行為并實時做出反應
業務分析可以概述客戶行為中反復出現的模式。您的客戶是否一遍又一遍地詢問相同的支持問題？他們是否難以使用您的移動平臺？他們是否沒有完全采用您的產品？所有這些趨勢都可以通過業務分析顯而易見，從而使管理層能夠做出更好地陪伴客戶的決策。
這是從被動式客戶服務到主動式客戶服務的轉變；試圖讓客戶的痛點暴露出來，并在它們出現之前提供解決方案。例如，通過實時使用位置數據，您可以向客戶推薦最適合他們情況的選擇，并為他們節省不必要的精力。
贏得客戶的信任
許多用戶不愿保留他們的使用信息或用于預測他們的行為。這是完全有道理的。
如果您打算利用監控分析來改進您的個性化客戶服務策略，您的企業也需要致力于透明度。被觀察和監控的感覺并不完全是客戶忠誠度的催化劑。相反，問責制和坦率會更適合您的目的。
擁有清晰明了的隱私政策。讓客戶選擇是否要選擇任何內容。保持透明將使您的客戶更直接地參與您的流程。如果你調查他們，然后展示結果，這將使他們發表意見和看到你的戰略變化之間的聯系更加明顯。他們對您的策略的直接影響將向他們表明您的企業真正致力于了解他們并提供個性化體驗。