沒有什么比從一個銷售或支持代理傳遞到下一個銷售或支持代理不得不一遍又一遍地重復他們的問題更讓客戶感到沮喪的了。借助基于技能的路由，您可以將這個問題留在過去。
有多種方法可以設置電話系統來路由客戶電話。基于技能的路由 (SBR) 是 現代電話系統的一項功能，有助于提高您的首次呼叫解決率率并確保在每個接觸點都有良好的客戶體驗。
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什么是基于技能的路由？
基于技能的路由，也稱為基于技能的分配，是一種現代電話系統功能，可在來電期間獲取客戶數據，并自動將其分配給具有解決客戶問題所需技能的座席。通過基于技能的路由，可以避免呼叫轉移，客戶在第一次通話時就能獲得所需的幫助。所有這些都會帶來良好的客戶體驗。
想象一下以下場景。您最好的客戶之一有一個復雜的賬單問題。使問題更加復雜的是，您客戶的第一語言是西班牙語。接聽電話的支持代理意識到客戶需要與講西班牙語的支持代理交談并轉接電話。講西班牙語的支持代理在訂購零件方面具有專業知識，但對計費知之甚少，因此電話會轉到計費部門。接聽電話的計費專員只會說英語，最后將電話轉給講西班牙語的計費專員。第三次轉賬后，客戶終于得到了答案。這不是最好的客戶服務。離得很遠！
現在想象一個不同的場景?？蛻舸螂娫掃M來，然后通過一系列自動語音提示來確定他們的要求。根據他們的選擇，客戶的電話從一開始就被轉接到講西班牙語的計費專家。這就是基于技能的路由的價值。
通過基于技能的路由，您可以獲得智能路由的好處。該系統會查看客戶需要的技能，并將其匹配到具有滿足客戶需求的技能組合的可用座席。如上例所示，您可以為具有多種技能的座席或在不同領域接受過交叉培訓的座席設置規則。
基于技能的路由與基于隊列的路由路由
呼叫中心分析將在一定程度上幫助您預測呼叫量。無論您的呼叫中心人員配備得多么出色，客戶都不可避免地需要稍等片刻。自動呼叫分配系統路由呼叫，以便盡早接聽電話。
最基本的一種呼叫路由 系統是基于隊列的路由。您可能有一段時間處于等待狀態，并聽到一段錄音，內容大致如下：“我們所有的代理人目前都很忙。請稍等，下一位可用的代理人會與您同在?！?/span>
在幕后發生的事情是，您的呼叫排在排隊等候在您之前撥入的呼叫者之后。其他人無疑會在你身后排隊?；陉犃械穆酚蓪⒑艚邪l送到一個特定的隊列。例如，您的呼叫可能會被發送到一個隊列，在那里您的呼叫將以您的首選語言或特定的服務級別接聽。最主要的是一個呼叫只會分配給一個隊列。
相比之下，基于技能的路由更為復雜。它評估解決呼叫所需的技能，并將呼叫路由到具有適當技能水平并可以接聽電話的銷售或支持代理。通過基于技能的路由，您可以為語言、技能和其他適當參數設置規則，讓您的客戶找到最佳座席，從而快速幫助他們。
基于技能的路由與 ACD 路由
正常ACD 路由和基于技能的路由都可以運行根據規則，但它們之間存在差異。
簡單地說，正常的 ACD 路由利用自動化來快速將呼叫轉給銷售或支持代理，而不考慮代理呼叫所需的技能。這使您的業務面臨風險，因為您可能不得不轉移或等待回調。
另一方面，使用基于技能的路由系統，呼叫者可能需要等待更長的時間，但很有可能接聽電話的人會能夠在短期內幫助他們。
當您決定需要基于云的電話系統的哪些功能來推動呼叫中心取得成功時，這是一個重要的考慮因素。例如，當客戶致電醫療機構時，有許多不同的醫療部門和許多不同的行政部門。借助基于技能的路由系統，客戶無需呼叫轉移即可與放射科的計費部門交談他們的首選語言?；诩寄艿穆酚上到y完成所有工作。
什么是自動呼叫分配器路由？
ACD 或自動呼叫分配 是一種電話軟件系統，可將來電分配給第一個可用的銷售或支持代理或特定部門。
ACD 背后的想法是解決聯絡中心管理和分配大量呼叫的問題。與所有呼叫路由系統一樣，ACD 具有呼叫分配規則。路由根據以下內容工作：
- 一天中的時間
- 通話流量
- 來電顯示
ACD 與基于云的電話系統和交互式語音響應 (IVR) 系統 將來電轉接給可以幫助來電者的人。ACD 是呼叫中心的核心組件，是改善客戶體驗的關鍵因素。
基于技能的呼叫路由如何工作？
基于技能的路由是對 ACD 的增強。它的工作方式與普通的 ACD 路由系統略有不同。在 ACD 系統中，您可以將呼叫發送給第一個可用的銷售或支持代理?；诩寄艿暮艚新酚纱_保呼叫者根據他們的需要與最合適的座席通話。
是什么讓基于技能的路由如此有益？考慮到技術使溝通比以往任何時候都更容易，從而導致對客戶服務的期望更高。此外，考慮到產品變得更加復雜，服務也比過去更加全面。因此，小型企業需要擴展其聯絡中心以滿足客戶不斷增長的需求。
通過基于技能的路由，系統會查看來電并根據客戶撥打的號碼、來電者的電話號碼來決定哪些銷售或支持代理可以幫助客戶呼叫者使用 IVR 系統做出的身份和選擇。
正確的系統可確?？蛻襞c技術嫻熟且訓練有素的銷售或支持代表交談，以立即提供良好的客戶支持。如果某人聯系的代理不具備必要的技能，這將取代多次轉移的需要。
基于技能的路由的好處
基于技能的路由真的有那么大的不同嗎？當您考慮到在短時間內快速接聽具有合適技能的可用座席的好處時，答案是簡單的“是”。
以下是您對基于技能的路由的期望：
- 銷售和支持代表在他們的銷售和客戶支持方法中可以更加專注和有目的性。他們只接到他們可以提供幫助的客戶的電話。當他們接到電話時，就是“出發時間”！他們可以直接著手幫助客戶，而不用再考慮重新安排電話?；诩寄艿穆酚刹粌H可以很好地為客戶服務，還可以幫助銷售和支持代表微調他們的技能。
- 基于技能的路由可簡化通信、縮短首次響應時間、提高首次呼叫解決率并最大限度地提高工作效率。
- 通過基于技能的路由，票務管理變得更簡單、更容易。分類和分配工單更容易，這將為您的員工節省數小時的時間。該軟件會自動跟蹤哪些員工具有特定技能。
- 能夠自定義路由規則，讓您可以設置高效的工作流程并根據您的需求變化進行調整。
- 提高生產力、提高效率以及更好的定制和個性化是提供良好客戶體驗的基礎。
選擇 IVR 系統時要考慮的 15 個因素
讓我們看看在選擇有效的 IVR 系統時要考慮的 18 個因素，以確保您擁有基于技能的成功路由策略：
- 隊列通知。 向客戶更新他們在隊列中的位置以及他們的預計等待時間。
- 多個保留消息。避免重復和無聊。
- 隊列選擇退出。 為客戶提供一種選擇退出隊列的無縫方式。
- 可調節的音樂與信息的比例。提供音樂和消息傳遞的適當平衡。
- CRM 集成。為銷售和支持代理提供大量數據。
- 語音激活（想想 Alexa 和 Siri）。平滑交互并為客戶提供便利。
- 特定消息。根據過去與錄音的互動自動問候，例如，“這是關于您在紐約的酒店預訂嗎？??”
- 自動回調。當銷售或支持代理可用時自動回電客戶。
- 報告工具。提供客戶旅程各個階段的 IVR 交互和退出率的詳細視圖。
- 個性化 IVR 消息傳遞。允許您自定義消息以主動通知客戶問題以及您希望解決問題的時間。
- 短信功能。允許客戶選擇接收 SMS 更新和推送通知。
- 呼叫流程自定義。允許您集成其他工具來自定義呼叫流程。
- 呼叫偏轉。允許您將呼叫轉移到其他渠道，例如短信或實時聊天。
- IVR 命令優化。為新來電者優先選擇最受歡迎的選項。
- 上下文保留。在切換頻道或客戶需要回電時保留對話上下文。
全渠道路由如何改善客戶體驗
電話、短信、聊天和電子郵件是當今的通信規范。一個 omni-channel 營銷、銷售和客戶支持方法為您的客戶創造一致、有凝聚力的體驗，這意味著客戶滿意度。
受益于全渠道能力，您的企業可以：
- 傳遞一致的消息
- 快速響應
- 準確、恰當地回應
- 個性化互動
- 可靠、透明、無縫地參與
- 在任何渠道和設備上主動滿足客戶需求
Aircall 使安裝和實施具有全渠道路由功能的多功能基于云的電話系統變得前所未有的容易。它不僅具有基于技能的路由，還具有您需要的所有路由功能，例如 IVR、隊列回叫、基于時間的路由、語音郵件、洞察卡等等。Aircall 是小型企業運營高效聯絡中心的一種經濟高效方式，可提供最佳客戶體驗。