Lesley Yarbrough 是客戶成功部的負責人@GrooveHQ，一個無憂的客戶支持和創業公司的參與軟件讓她個人了解如何優化客戶成功平衡大量客戶群和有限的啟動資源。以下是 Groove 和 Aircall 的工作原理。
以下是她的 3 大可行建議，每個初創公司都可以從中學習：
- 知道何時以及如何說不
- 將自動化與深入的個人關注相結合
- 選擇清晰而不是聰明
知道何時以及如何說不
與許多初創公司一樣，GrooveHQ 經常收到客戶對新功能的請求。盡管“管理期望”和在未來路線圖中向世界承諾的想法很誘人，但萊斯利對這些要求持非常明確的立場：
- 永遠不要過度推銷未來的發展，只有在它們即將發布時才提及它們。Lesley 現在正在制定公共產品路線圖，以便客戶可以透明地了解即將發生的事情和時間 [編者注：如果您喜歡這個想法，請查看 Aircall 的公共路線圖 或 Front 的！]
- 永遠不要試圖說服或留住期望 GrooveHQ 做它不打算做的事情的客戶。
例如，Lesley 經常收到構建客戶門戶以可視化票證狀態的請求 – 即使 Groove 的設計確實為客戶“隱形”工作。
“您必須對客戶誠實，并承認您無法滿足每個人的特定需求。當你意識到它不合適時，最好提前說出來，而不是給人們錯誤的期望?！?/em>
同樣，對于他們的常見問題解答部分 (https://help.groovehq.com/help_center)，Lesley 已開始添加關于GrooveHQ 沒有的功能 的文章——對于任何 SaaS 來說都是一個不常見但有趣的想法！
將自動化與深入的個人關注相結合
您如何通過非常有限的團隊處理數百個請求？
GrooveHQ 采用“自動化”入職和生命周期培養流程構建。每個新客戶都會收到樣本票，展示產品的工作原理并幫助他或她完成第一步。GrooveHQ 還發送由用戶操作或行為觸發的自動消息。這些有助于絕大多數客戶了解產品并充分利用它。
但是，Lesley 特別強調在自動入職后花時間對任何后續問題做出全面和個性化的回答。她回憶起之前在撲克行業的經歷：
“那時候我們有各種各樣的訪客。例如，在我們的網站上被禁止的“巨魔”。我的部分工作是讓他們回來，當你在與他們直接對話后取得成功時，他們就會成為你最好的支持者?！?/i>
在 GrooveHQ 中，組織明確的是，您有 2 種明確的消息傳遞類型：一方面，預期的自動化助手（沒有人對此抱怨），另一方面，如果需要，可以提供非常人性化和個性化的幫助。沒有讓客戶總是懷疑：“那是機器人嗎？”的半途而廢的過程
當被問到：“您的客戶可能遇到的最糟糕的情況是什么？”，Lesley 的回答很直截了當：回答得太快并且沒有向客戶提供適當的建議以做出最好的結果產品的使用。在幫助客戶解決問題之前，請務必退后一步，了解客戶打算做什么！
Groove 和 Aircall 的聰明之處一目了然
在協助其他支持人員時，Lesley 非常熱衷于為 Groove 客戶提供切中要點的幫助。
冗長的段落，過多的感嘆號，并告訴人們“祝你有美好的一天！”對她來說不是很好的練習。
正如她所說：“這些人已經知道所有的客戶支持技巧。我們盡量做到非常親切，同時提供明確、切題的答案——不需要修飾?！?/i>
這是一種適用于大多數客戶支持團隊的做法：將漂亮的營銷式公式留給自動消息，但在涉及特定問題時保持直截了當。
Lesley 仍然缺少額外的時間來更主動地、自定義地接觸更大的客戶——但希望如果您采納她的上述建議，時間會在某個時候騰出……