如果您作為客戶必須排隊等候，您想知道很快就會有人來幫助您，而呼叫隊列可以讓您設定預期對于您的來電者來說很容易。
每個人在聯系銷售或客戶支持中心時都經歷過在呼叫隊列中排隊等候的經歷。事實上，大多數人在撥打電話之前就已經預料到要等很久，這會讓他們一想到要聯系你的公司就很生氣。當您嘗試提供良好的客戶體驗時，煩惱是您最不希望客戶感受到的情緒。
這就是呼叫隊列的美妙之處。
當然，您的客戶可能需要稍等片刻，但是當您使用呼叫隊列功能時，自動話務員會定期提醒您的客戶下一個可用的座席是只有幾分鐘的路程。
讓我們看看什么是呼叫隊列，為什么它是每個聯絡中心的重要組成部分，以及如何設置無與倫比的呼叫隊列體驗。
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什么是呼叫隊列？
“queue”這個詞在歐洲比在美國更常用，但它的本質意思是“排隊”或“排隊等候”。呼叫排隊模擬排隊等候的過程，客戶撥打電話號碼后自動排隊，因此您可以按照他們致電您的公司的順序為他們提供服務。這是“先到先得”的古老格言。
呼叫分析是預測呼叫量和最小化等待時間的有用工具。也就是說，預測只不過是有根據的猜測。盡管您可能計劃適當的呼叫中心人員配備，但異常情況可能而且確實會發生。但是，在最繁忙的時候，呼叫隊列可以節省時間！當您可以使用呼叫排隊讓客戶知道他們沒有被遺忘并且座席會盡快與他們聯系時，客戶掉線的可能性就會大大降低。這可以防止他們因異常漫長的等待時間而感到沮喪。
當客戶感到沮喪時會發生什么？
最好的情況是他們掛斷電話，稍后再打。最壞的情況是，他們開始尋找您的競爭對手，或者他們開始??在您的社交媒體平臺上留下負面評論。不用說，這就是 客戶體驗這會降低您的底線。
呼叫中心隊列如何工作？
當呼入電話進來時，呼叫隊列功能會將它們路由到第一個可用的銷售或支持代理。在技??術術語中，這稱為“先進先出 (FIFO)”。
當您的客戶來電時，他們會自動收到問候語（通常隨后會播放一??些令人愉悅的等待音樂，以便在他們等待時娛樂他們）。如果客戶等待的時間太長，隊列回撥功能將啟動，下一個可用的銷售或支持代理將回撥給他們。
這意味著客戶不必等待，而是可以繼續他們的一天，并在代理回電時接聽電話。
什么是隱形隊列？
隱形隊列是一種呼叫中心隊列，呼叫者在其中排隊等候，卻不知道自己在隊列中的位置。與在熟食柜臺等候時可以看到前面有多少人不同，必須在看不見的呼叫隊列中等待的顧客甚至看不到隊伍。就他們所知，他們面前可能有一百個或兩個客戶。
如您所見，在聯絡中心設置呼叫隊列時，您必須考慮排隊的心理因素。
設身處地為客戶著想。沒有人喜歡被告知“取號”，也沒有人喜歡站在隊伍的后面，尤其是當隊伍移動緩慢的時候。
但是，當您看到自己正朝著隊伍的最前面前進時，排在最后就容易多了。事實上，關于60% 的客戶在放棄之前不會等待超過 2-5 分鐘并掛起當他們在一個看不見的隊列中等待時打開電話。另一方面，呼叫排隊讓客戶確切地知道有多少呼叫者排在他們前面，并且他們可以想象隨著他們在隊列中的位置倒計時，隊伍會越來越短。
您甚至可以將電話系統設置為定期播放等待音樂或錄制的通知。
為什么呼叫排隊是一項基本的電話系統功能
當客戶在等待很長時間后掛斷電話時，您可以將其記為“已放棄的電話”。他們可能會回電，但話又說回來，他們可能不會。
這里或那里的一些客戶可能會嘗試通過聊天或電子郵件等其他渠道再次與您聯系。然而，這種可能性并不大。超過一半的客戶更愿意致電公司并與現場代理交談。
客戶掛斷電話的比率稱為放棄率。放棄率的公式是進入隊列的呼叫總數除以掉線的呼叫數。
顯然，如果您的放棄率太高，您需要增加接聽電話的人數，因為這表明等待時間太長一般來說。但是，當您實施呼叫排隊時，您會增加客戶等待足夠長的時間讓您公司的人員與他們交談的機會，從而降低您的放棄率。
真正歸結為您是否愿意冒險讓您的客戶聯系您的競爭對手，他們可能會更快地接聽電話！
使用呼叫隊列的優勢
如果您可以設置您的 呼叫中心
以下是企業使用呼叫隊列獲得的一些優勢：
- 最大限度地減少客戶等待時間。
- 讓您的呼叫者保持參與，直到有人可以與他們通話。
- 將工作量公平地分配給您的團隊成員。
- 降低呼叫放棄率并增加建立品牌忠誠度的機會。
- 減輕銷售和支持代理的壓力。
- 讓您的銷售和支持代理有時間記錄和整理數據，而不會感到匆忙。
- 在您的呼叫中心培養一種整體的授權感和滿意度。
接下來，我們將帶您了解一些使用呼叫排隊功能管理客戶期望的最佳實踐。
管理客戶期望的最佳實踐
很可能您的客戶首先選擇與您開展業務是因為您滿足了他們最初的期望。既然您已經通過在一開始就為他們提供積極的體驗贏得了他們的支持，您就不想讓他們在隨后的通話中失望而浪費這種支持。
這里有一些管理客戶期望的最佳實踐：
- 使用 VoIP 電話系統 具有呼叫排隊功能，因此您可以盡快接聽電話。
- 使用質量基于云的電話系統 提供
- 如果代理無法立即聯系到客戶，請誠實和透明地告知何時有人能夠回復他們。
- 使用數字工具 和分析以確定不同工作時間的適當人員配置要求。
- 使用服務水平、平均處理時間和平均回答速度等指標來提高您的效率呼叫中心。務必讓銷售和支持代理了解情況。
- 設置與客戶互動并披露等待時間的 IVR——這將鼓勵客戶等待，直到有人可以找到他們。大約每 30 秒左右更新一次客戶。
- 在使用呼叫隊列工作流管理大量來電之前測試它們。
- 設置隊列大小或等待時間的最大限制。在通話量高峰期間，將客戶轉到語音郵件系統或使用 IVR 將呼叫轉接到其他部門以尋求幫助。
- 確保您能夠從銷售和支持代理處收集反饋。使用數字工具發送自動調查以收集客戶反饋。
- 使用可視化地圖描繪呼叫流程，并基于它配置您的呼叫隊列系統。
如何設置最佳呼叫隊列體驗
現在您已經了解了呼叫隊列功能的幕后情況，讓我們更深入地了解如何設置最佳呼叫隊列體驗。
首先，選擇一個高質量的基于云的電話系統來使用，比如 Aircall，它在一個單一的集成平臺中提供了許多語音通話功能，包括：
- 呼叫隊列
- 隊列回調
- 營業時間可用性
- 呼叫路由
- 交互式語音應答 (IVR)
- 語音信箱
- 響鈴組
- 免費電話號碼
- 呼叫中心分析
- 數字業務工具集成
擁有合適的功能后，下一步就是設置最佳呼叫隊列體驗。
呼叫隊列最佳實踐的分步過程
- 設置呼叫隊列功能，讓客戶按照接聽來電的順序排隊。
- 使用隊列回撥讓您的客戶可以選擇掛斷電話并接回電話，同時保持他們在隊列中的位置，而不是等待電話。
- 分配營業時間錄音，這樣客戶就不會浪費時間在代表無法幫助他們時打電話。
- 建立選項呼叫路由
- 設置 IVR 系統，讓客戶有機會在不與現場代理交談的情況下獲得所需的答案。此功能非常適合處理常見問題和例行請求。
- Aircall 可與您的 CRM 無縫協作 和其他數字業務應用程序，使您的銷售和支持代理甚至在接聽電話之前就可以訪問通話記錄和其他客戶詳細信息。訪問這些數據將使他們能夠個性化交互、更快地解決問題并改善整體客戶體驗。
- 使用遵守排隊時間 (RQT) 限制呼叫者在隊列中停留的時間。
- 為銷售團隊使用鈴聲組功能。最積極的銷售團隊成員會很快上手。
有了呼叫排隊，等候對您的客戶來說不一定是痛苦的經歷。
呼叫隊列將通過消除“隱形隊列”問題來減少呼叫者的挫敗感。相反，來電者會看到他們在解決問題方面取得的進展。歸根結底，當來電者聯系您的企業時，所有這些都可以共同改善客戶體驗——即使是在您的呼叫中心比較繁忙的時候比平時多。