在過去一周，您可能在不知情的情況下通過 Adyen 的統一商業支付平臺 進行了一筆金融交易。Adyen 的客戶范圍從 Airbnb 和 Spotify 等科技巨頭到 Gap 等零售巨頭，是每年數十億美元付款背后的無名英雄。
由于他們處理所有常見的支付方式并提供簡單的定價結構，Adyen 已成為領先的支付服務為熱愛增長但討厭復雜物流的品牌提供服務。店內、在線和移動交易都在一個平臺上。
但是，盡管 Adyen 使支付盡可能簡單，但他們在一個復雜的行業中運作，并且可能會出現復雜的問題。
任何以簡單和高效著稱的公司都需要一個客戶支持結構，讓客戶在每次對話中都感到愉悅并賦予其權力。
用同理心和教育衡量成功
憑借背景知識、專業知識和一些重要的人際交往能力，Adyen 的運營支持團隊不僅可以回答當前的查詢，還可以通過咨詢和教育主動解決未來的問題。p>
根據 Adyen 的運營支持團隊負責人 Lisanne van Kessel 的說法，成功不是僅使用標準 CS 指標進行衡量，例如平均回復時間。他們努力識別更大的趨勢并跨團隊合作以確保無縫的客戶體驗。
“我們不只是回答客戶提出的第一個問題，而是真正嘗試解釋發生了什么……我們希望幫助培訓他們成為我們領域的專家平臺。這樣他們就可以在有必要聯系之前找到他們需要的東西?！?/em>
盡管在問題開始之前解決問題可以提高工作效率，但 Adyen 的理念是基于以人為本的原則。
“與傳統支持團隊相比，Adyen 處于獨特的位置。我們喜歡將自己視為客戶的業務合作伙伴……付款是一項至關重要的功能，如果我們能夠向每個人展示如何快速找到他們自己的答案，那么最好的結果就是?！?/em>
為工作使用正確的工具
以高效和同理心回答全球客戶的詢問并非易事。成功需要正確的公司文化和能夠增強工作流程的工具。對于 Adyen 的客戶支持團隊，這意味著直接通過電話與客戶交談。
“作為一家公司，我們的核心價值觀之一是‘我們不躲在電子郵件后面’。**當電子郵件對話來回進行時，可能某種誤解。拿起電話總是更快。您可能會更清楚地聽到他們的挫敗感或更好地了解情況……知道有人在為您提供幫助總是一件好事?！?/em>
（**這是真的，您可以在 Adyen 的“關于”頁面上親眼看到）
雖然電話是推進客戶支持團隊目標的有用盟友，但他們使用的過時技術并不適合 Adyen 快速發展的業務。
“我們實際上是在打字，同時將臺式電話夾在我們的肩膀和耳朵之間。這不是一個非常健康或可持續的解決方案?！?/em>
Aircall 為 Adyen 提供了一個優雅而現代的電話系統，該系統滿足三個重要標準。
- 易于實施。由于 24/7 全天候處理付款，Adyen 不想為了切換電話系統而犧牲一天的服務時間。Aircall 的快速設置使服務代表能夠以最短的停機時間與客戶保持聯系。
- 靈活的結構。Adyen 的品牌理念專注于增長。這意味著根據可用的最佳信息進行積極調整。借助 Aircall，運營支持團隊可以立即創建國際號碼、添加用戶和調整呼叫結構，而無需致電 IT 部門。
- Actionable Insights。對于傳統的電話系統，Adyen 的支持團隊必須通過冗長的審核流程來收集電話數據。這項勞動密集型任務已使用 Aircall 的分析功能進行了優化?，F在，呼叫量和主題的趨勢很容易識別。
Aircall 基于云的方法的這些方面是必不可少的，但與當前客戶支持工具的直觀集成為其運營增加了另一層智能。
Aircall + Zendesk 為對話提供卓越的環境
當 Adyen 的客戶支持代表能夠看到他們正在協助的客戶的完整歷史記錄時，他們的工作效率最高。
Aircall 的 Zendesk 集成提供了必要的上下文，以進行富有成效的個性化支持對話。每次通話都會自動記錄到正確的客戶資料中，包括日期/時間、座席備注等通話數據，以及完整通話錄音的鏈接。
“我們使用的每個工具都與 Zendesk 同步。從我們的電話系統到指導代表在哪里可以快速找到答案的決策樹。一切都在一個地方?！?/em>
此外，重復呼叫者的歷史記錄將在呼叫開始時立即顯示在 Zendesk 中。這種共享知識使 Adyen 的客戶支持團隊能夠提供準確而有見地的咨詢——無論電話是在他們的阿姆斯特丹還是新加坡辦事處接聽。
Van Kessel 一直在尋找改進的方法，他對使用 Aircall 的分析來創建更智能的呼叫分配規則很感興趣。根據地理標識符路由呼叫并將重復呼叫者引導至他們之前與之交談過的同一座席，這些都在她的待辦事項清單上。
“即使客戶最后一次打電話是幾個月前，我認為如果他們與同一位代表通話會很酷。這在我們和客戶之間營造了一種社區感?！?/em>
共享文化
訪問數據有助于運營支持團隊做出明智的決策，但除了功能之外，Van Kessel 表示，公司契合度在選擇 Aircall 方面發揮了重要作用。
“Aircall 的創業心態和技術優先的方法得到了我們的認可。一開始，如果有什么不清楚的地方，或者如果有我們認為有用的功能，Aircall 的團隊會非常積極地響應 — 幫助我們找到解決方法并討論如何將功能添加到產品路線圖中。我們理解‘不，不是答案’的心態！”