（編者注：這篇文章最初發表于 2018 年 5 月。已更新相關信息和其他上下文）
在當今基于文本的間接交流世界中，許多會話技能尚未開發。然而，電話仍然是一種重要的商業工具，對銷售和客戶服務專業人員來說都至關重要。
要在這些職業中真正脫穎而出，銷售和支持代表必須打破常規，學習如何有效地使用手機。這意味著要達到對許多現代工人來說很陌生的熟練程度。
但即使掌握必要軟技能的客戶服務和銷售代理人仍然需要工具 充分發揮其潛力。了解什么是可能的（加上掌握溝通技巧）將帶來更多的成交和 5 星評價。
以下是客戶服務人員和銷售人員應掌握的電話技巧，并結合現代技術使電話交談更順暢。
銷售技巧和幫助他們成功的技術：
您可能是一個能說會道的人（也許您可以將 iPhone 賣給拉里·佩奇），但如果您的技術不行，那么您所有與生俱來的天賦都可能付諸東流幫助您展示這些才能。
電話技巧：避免尷尬的沉默
銷售人員常常擔心不知道該說些什么。我問什么問題？如何讓對話自然流暢，沒有尷尬的停頓？
在銷售和/或客戶服務電話中無線電靜默的首要原因是培訓不足。憑借經驗，銷售代表將知道要問哪些問題，而支持代理將知道在來電者撥入時遇到問題時如何回應。
這就是為什么擁有一個結構化的 入職流程對于新員工。
對于銷售團隊，課堂式的產品概覽之后應該有一段時間，新員工會跟隨更有經驗的代理人。這種第一手接觸讓新代表有機會通過觀察實際的電話技能來學習。
此外，將新員工與銷售導師配對，讓他們有機會在舒適和低壓的情況下就特定的電話交談提問。最終，這些影子機會應該轉變為 監督式實時通話管理人員可以在其中評估溝通技巧——例如建立融洽關系——或電話技巧，例如正確接聽電話。
但在某些情況下，銷售專業人員必須解決棘手的問題并忍受尷尬的時刻。為此，音量是唯一的治療方法。
尤其是涉及到 推銷電話,一開始沒有人覺得它很自然。在經歷增長期時，新代表每天應該打幾十個電話（一些銷售經理說這個數字可能高達每天 150 個電話）。因此，新代表也會留下大量語音郵件。
有用的工具：協作銷售對話
兩個想法幾乎總是比一個更好。話雖這么說，使主管和同事能夠“耳語”建議或指示的電話功能可能會促成更多的交易。
到利用通話耳語，兩個代理人必須在通話中，但只有一個代理人的線路可以被領導聽到。如果說話代理人需要信息、建議或鼓勵，“耳語”代理人可以謹慎地幫助他們。此功能有兩個主要用例。
1。在入職期間，新員工可以自信地接聽電話。他們會知道他們的主管會在需要時為他們提供支持。
2。銷售主管將使用電話耳語來幫助完成大宗交易。如果一個電話是高優先級的，那么讓兩個表現最好的代表接聽電話是有意義的。哪怕只有一個聲音，但有三顆心的支持，就不會錯失良機。
電話技巧：撥打大量銷售電話
銷售是一個多元化的職業，結合了博士候選人的研究技能、政治家的談話敏銳度，以及碾壓更負責任車輛的巨型卡車的樂觀心態.
考慮到最后一點，一些銷售職位依靠速度和效率來實現目標。更多來電意味著更多機會，從而贏得更多交易。
除了技術之外，確保高通話量的最佳方法是使用更智能的時間表。定期休息（例如，番茄鐘法) 可以防止倦怠并保持銷售頭腦敏銳。
實用工具：點擊撥號、強力撥號
為您的工作日找到合適的時間結構很重要，但工具可以幫助您在工作期間最大限度地提高工作效率。
Click-to-dial 是一項無需手動輸入電話號碼的功能。該技術使用起來非常簡單：當銷售開發代表找到潛在客戶的聯系信息時，他們所需要做的就是將鼠標懸停在號碼上并點擊。此時，如果使用基于云的電話，應用程序將打開，并撥打號碼。此過程每次調用可節省約 30 秒，加起來可節省大量時間。
對于那些想要將效率帶入平流層的人，power-dialer 將幫助您到達那里。
潛在客戶列表以及相應的電話號碼會自動生成或手動上傳到電子表格中。從那里，電源撥號器將開始撥打每個號碼。當通話結束時，電源撥號器將自動移至下一條線路。這項技術使銷售團隊每天有可能撥打數千個號碼。
不可否認，這些效率技術是非個人的，在實施之前應仔細檢查它們的用例。對于員工和目標受眾有限的中小型企業，個性化互動和盡職調查仍然是最好的“工具”。
電話技巧：個性化對話
建立關系對于任何成功的銷售業務都是必不可少的。與任何關系一樣，傾聽和記住過去的對話可以建立信任和尊重。
銷售代表如何記住之前與潛在客戶的對話取決于他們，但如果將多次聯系某個客戶，最好做個人筆記，以及專業的。
例如，如果他們在不同的城市，詢問附近有什么好玩的，以防你在城里。無論他們說什么，都可能與他們的愛好和興趣有關，您可以以此為出發點。
如果他們與您在同一個城市，請詢問餐廳推薦，或提出您最近做過或看到的一些很酷的事情。稍后可以參考這些個人接觸點，以建立融洽關系并表現出同理心。
有用的工具：CRM 和軟件集成
問題是，銷售代表每個月可能會進行數百次對話。不可避免地，您與 Gary、Melissa 和 Lee 進行的那些有意義的談話將全部模糊成一個混亂的螺旋比薩 gif。
幸運的是，您的基于云的電話系統可以讓您輕松完美地記住對方的一切。你打的每一個電話將完整記錄（除非您選擇退出），并可通過可共享的在線方式訪問鏈接。
此外，所有團隊成員——在獲得許可的情況下——也將能夠訪問該鏈接。事實證明，這是用于跟進、潛在客戶培養和新代理入職的寶貴工具。保存最好的對話，教新手如何完成。
電話技巧：保持方便
在一個完美的世界中，您可以在電話旁隨時準備與每個潛在客戶進行個性化、引人入勝的對話。然而，在現實世界中，會丟失連接和語音郵件。但這并不意味著您仍然無法為成功做好準備。
如果操作正確，一個有用的、個性化的和令人難忘的語音郵件 可以保持潛在客戶參與，直到您能夠給他們回電話。一條好的消息會提示用戶留下他們的姓名、聯系方式和來電目的。一個 great 消息將完成這一切和 添加一點創意。
誰知道呢，也許您無法接通電話是因為您的熱氣球卡在樹上了。您是一位迷人且富有魅力的銷售代表 — 一切皆有可能。
有用的工具：手機技術
現代電話系統的優勢在于它們位于云端。是的，那個又是流行語，云。
這意味著無論您走到哪里，您都不再需要工作手機來處理您的業務。具有移動應用程序的基于云的電話系統讓員工可以通過他們的個人電話接聽打給他們工作號碼的電話。
您的桌面電話應用程序的移動版本可能不具備辦公室中 100% 的可用功能，但它可以讓表現最好的銷售人員在工作時保持聯系出去喝杯咖啡、遠程工作、參加貿易展覽或通勤。
電話技巧：定時和知道何時關閉
優秀的銷售代表具有第六感。這是一種直覺，當機會太好以至于不能坐太久時。對于特別提款權，這意味著預訂演示，將瞬間的興奮、決心和動力結合起來，讓您聽到這些神奇的詞：當然，我會進行演示。
但是安排演示可能很棘手，準備好的代表會利用這個機會當場開始演示。一些銷售團隊之間的距離足夠近（物理距離很近），可以互相揮手致意，但工具可以使這一過渡過程更加順暢。
另外，沒有哪個銷售代表是無所不知的。工具，如簡單的呼叫轉移，使 團隊銷售可以通過在銷售中加入更多技能和專業知識來實現??。
有用的工具：標記和傳輸功能
也許您正在與一家公司的技術總監通電話。他們對當前的產品不滿意并準備嘗試新事物，但他們會問您各種您無法回答的問題。在這種情況下，您可以……
- A) 誠實地告訴他們您會盡快回復他們
- B) 編造一些準事實并希望它們在技術上是合理的
- C) 溫轉對a的調用您的產品團隊成員以獲得全面的答復
答案 A 是道德的，答案 B 是令人興奮的，但答案 C 是正確的 — 前提是您的電話系統足夠通用以處理它?！皽嘏鞭D接意味著您可以在轉接電話之前與您的同事私下交談。為他們提供幫助您完成交易所需的背景和方向。
在不太緊急的情況下，永遠記得標記調用帶有適當的標簽。這些將幫助您組織和規劃任何未來的聯系。
支持技能和技術以幫助他們茁壯成長：
全明星客戶服務代理富有同情心、足智多謀，并且對產品非常了解。當強大的工具被添加到組合中時，這些相同的支持代理幾乎變得心靈感應。
電話技巧：預測客戶查詢
稱職且足智多謀的支持人員知道如何對 各種特殊情況但是，一般來說，熟能生巧。了解客戶選擇聯系的主要原因將加快解決方案并提高客戶滿意度。
要了解最常見的呼叫類型，最好跟蹤每次外展的原因。呼叫標記功能使此過程更容易，但即使是基本的電子表格也可以幫助支持經理了解將培訓和支持工作的重點放在何處。
有用的工具：IVR 技術和 CRM 集成
如果客戶服務代表能夠準確預測客戶來電的原因，他們可以更好地提供幫助。幸運的是，精明的基于云的電話系統在構建時就考慮到了這一點。
一方面，公司可以設置 智能 IVR 路由。這種自選菜單可讓客戶將自己引導至合格的代理商以獲得更快的服務。當座席的電話響起時，他們就可以確定客戶打電話的原因，并準備好采取行動的資源。
此外，業務工具的未來取決于它們相互通信的能力。Aircall 和其他“軟電話”不斷與您的 CRM 和服務臺工具交互，例如 Zendesk、Hubspot 和 Salesforce。每當客戶試圖聯系您的品牌尋求支持時，他們的信息（以及之前的互動）將對您的代理可見，而這一切都在說“你好”之前。
上下文就是一切，強大的 CRM 集成導致 更快的解決方案和更好的客戶體驗.
電話技巧：聽完整個故事
您的客戶并不都是獲得普利策獎的記者。很多時候，一個問題的人、事、時間、地點和原因需要在您這一端得到解決。此外，大多數來電者在受到脅迫時會聯系您的團隊。您可能會發現他們因沮喪而忽略的錯誤。正確的語調加上 積極的傾聽技巧將幫助興奮的客戶平靜地描述他們的煩惱。
有用的工具：代表客戶調用第三方
為了促進對復雜問??題的實時故障排除，您的團隊可以使用 并發通話功能.這讓客服人員可以撥出外部號碼并進行完整對話，而客戶則在另一條線路上等待。
此功能在軟件、金融和醫療保健等行業尤其有用。
專業提示：不要讓您的客戶蒙在鼓里。定期與他們聯系，并在您這邊提供最新消息。
電話技巧：反省與自我反省
最好的支持代表不僅知識淵博，而且他們真誠同理心。他們能夠將自己作為客戶的體驗應用到支持電話的接聽端。
但在實踐中應用這種同理心比人們想象的要難。支持代理需要時間進行自我反省并確定他們希望如何被視為客戶，并將同樣的關懷應用于他們的工作。
問題是，走出自我可能很難。管理監督和同行評審很重要，但并不是每個人都能熟練地接受建設性的批評并立即加以應用。幸運的是，您的電話系統可以提供幫助。
有用的工具：通話錄音和通話評級
近乎普遍的事實是，聽自己的聲音錄音可能是一種不舒服的體驗。然而，確實沒有更好的方法可以讓自己“走出去”并聆聽真實的現實。
通過安排座席和經理之間的定期通話審查，支持團隊可以直接提高績效和服務。
運營洞察力很容易收集（例如 代理是否提供了準確的信息并制定快速解決方案？）。然而，語氣、語速和整體電話禮儀方面的細微調整也會被察覺，但更難糾正。
電話后調查為支持團隊提供了根據真實客戶反饋評估績效的絕佳機會。這種類型的直接通信可以在通話結束后立即通過電話進行管理，或者通過 本地集成。短信和電子郵件也很流行——但不太直接——收集信息的方式通話后反饋。
記得打標簽方便分析
就像銷售用例一樣，一個簡單的手動操作可以對您團隊的整體成功產生重大影響。通話標記再次成為重中之重。
標記每個對話的主題需要大約兩秒鐘的額外努力，但可以讓以后的數據分析變得輕而易舉。
按標簽查看呼叫細分時，您將能夠了解客戶聯系我們的原因。這可能導致 更合適的人員配備，以及對公司的產品或組織結構進行更大的改變。
電話技巧：讓每個人都了解情況
如果一個支持代理能從開盤到收盤看到每張工單，那就太好了。但是，任何從事支持工作的人都知道有些問題需要上報，尤其是在時間緊迫的情況下。
出現這些情況時，重要的是讓客戶知道您正在努力完成手頭的任務，并盡一切努力聯系合適的人。
有用的工具：更智能的傳輸
單點觸控解決方案是客戶服務團隊運作良好的關鍵指標，但當需要進行轉移時，好的技術可以使這種轉移快速而輕松.
銷售團隊并不是唯一從熱情轉移中受益的人——在傳遞一個心煩意亂的客戶之前讓你的同事“提醒一下”總是更好.此外，呼叫插入等功能可以起到與轉接相同的作用，但可以避免中間可怕的等待時間。
在這種情況下，主管或同事可以收聽正在進行的通話，并在必要時加入對話?？蛻魺o需多等片刻即可引入新想法和專業知識。
借助合適的工具，貴公司的天賦可以在經常性收入流的同時成長和蓬勃發展。