有這么多人需要遠程工作，您可能想知道如何啟動一個虛擬呼叫中心，如果是這樣，如何正確執行。遠程辦公是一種日益增長的趨勢。許多公司都在順應這一趨勢，通過轉換他們的現場呼叫中心轉變為完全虛擬的呼叫中心。其他人則從一開始就建立虛擬呼叫中心。
相信虛擬呼叫中心 僅適用于難以在辦公室中設置一排立方體的挑戰性時期。虛擬呼叫中心是提高銷售和支持活動效率和生產力的重要方式。這也是幫助您的員工實現工作與生活平衡的好方法。
那么，建立數字呼叫中心真正需要什么？簡而言之，就是合適的人、合適的流程和合適的工具。建立虛擬呼叫中心并不難。畢竟，如果T-Mobile 可以建立一支由 12,000 名客戶支持員工組成的遠程工作團隊 幾乎一夜之間，你也可以。
讓我們來看看什么是虛擬呼叫中心，您為什么要考慮一個，以及如何開始。
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什么是虛擬呼叫中心？
虛擬呼叫中心很像現場呼叫中心，除了 客戶服務代表或銷售代表不在公司的任何一個地點就座。他們很可能在家，但也可以在任何有可靠互聯網連接的地方工作。數字呼叫中心越來越受歡迎的原因之一是因為它們減少了實體辦公室運營的許多管理費用。
云技術非常棒。它可以為 呼入和呼出電話為世界各地的客戶提供服務，無論他們身處時區。使用 基于云的電話系統，呼叫中心代表可以與您的客戶建立聯系，無論他們在附近還是千里之外。
虛擬呼叫中心軟件讓所有銷售和支持代表與其經理和同事保持聯系。當我們提到虛擬呼叫中心軟件時，我們在談論什么？虛擬呼叫中心軟件是指基于云的電話系統，也稱為 VoIP（互聯網協議語音）電話系統。云電話系統 通常與其他軟件集成協同工作以提供單一數據源和以及呼叫中心代表的其他功能。這一切聽起來有點技術性和復雜性，但實際上，基于云的電話系統和其他軟件程序可以無縫地協同工作。
通過虛擬化，您將為您的呼叫中心業務提供更多關于如何設置呼叫中心的選擇。您可以靈活地讓一些團隊成員在現場工作而其他團隊成員遠程工作，或者讓所有團隊成員遠程工作。您可以隨時進行切換以滿足您的需求。
為什么企業應該使用虛擬呼叫中心
如果您的企業還沒有完全準備好建立虛擬呼叫中心，您可能會考慮在未來建立一個的可能性。無論您是初創公司還是小型企業都沒有關系。根據 Gartner 報告，超過三分之一的客戶服務代表將到 2023 年在家工作。如果你考慮到 2017 年只有 5% 的客戶服務員工在家工作，這是一個巨大的增長。
讓我們來看看企業選擇建立數字呼叫中心作為其業務計劃的一部分的一些原因。
1) 能夠延長營業時間
- 許多企業為全球客戶提供服務，但在每個地理位置都設立辦事處并不總是可行的。虛擬呼叫中心可讓您延長客戶可以致電您的公司的時間。更好客戶服務等同于提高保留率和品牌忠誠度。如果您需要擴展業務運營，它還允許您輕松添加電話線。
2) 降低管理費用
- 通過虛擬勞動力，您可以消除與辦公空間、設備、公用事業等相關的成本。
3) 減少員工流失率
- 隨著越來越多的員工遠程工作，他們中的大多數人已經決定喜歡它。事實上，絕大多數遠程工作者表示他們愿意在余下的職業生涯中繼續遠程工作，即使只是兼職。
4) 易于管理和監控呼叫中心
- 主管不再需要經過客戶服務代表才能知道他們正在工作并且做得很好。合適的軟件可以讓他們監聽通話并在實時動態中查看通話活動。
5) 實現內部協作虛擬
- 虛擬呼叫中心軟件打開了除電話之外的多種通信渠道，如電子郵件、聊天和文本。全渠道通信為呼叫中心代表提供了多種遠程協作和交互方式。
6) 開拓更廣闊的人才庫
- 當您設置虛擬呼叫中心時，您不局限于辦公室特定半徑范圍內的人才。
顯然，考慮建立虛擬呼叫中心有很多充分的理由，所以讓我們來看看 IT 決策者應該如何評估虛擬呼叫中心軟件.
IT 決策者應如何評估虛擬呼叫中心軟件
如前所述，最新的尖端商務電話技術是 VoIP 電話系統。VoIP 電話系統是基于云的電話系統。為什么這很重要？
一個很好的基于云的電話系統可以使用具有一系列的語音通話功能。當您使用基于云的電話系統以及軟件集成時，您的公司可以做得更多并提供更好的客戶體驗。
正確的軟件集成以及現代電話系統可讓您簡化工作流程并提高效率和生產力。例如，虛擬呼叫中心軟件通常包括與 CRM 系統協同工作的語音系統，例如 HubSpot 或 Salesforce 并自動同步客戶數據。您還應確保存在基本功能，例如通話錄音、通話排隊和 IVR。
最好的虛擬呼叫中心軟件安裝起來既快捷又容易。軟件服務提供商將能夠給您強烈的可靠性、安全性和冗余感。事實上，保證 99.99% 可靠性的虛擬呼叫中心軟件提供商很常見。
為了現在和將來更好地為您的公司服務，IT 決策者需要確保虛擬呼叫中心軟件能夠設置本地、長途電話-免費、國內和國際電話號碼，讓您的公司在當地有影響力。
監控您的虛擬呼叫中心至關重要。尋找能夠提供儀表板分析并能夠訪問多個指標和 KPI 的虛擬呼叫中心軟件。
設置虛擬呼叫中心基礎架構后的下一步是啟動它。
如何啟動虛擬呼叫中心
到現在為止，您應該清楚您不需要實體辦公室就可以開始虛擬呼叫中心業務。話雖如此，在啟動虛擬呼叫中心時，您還需要考慮很多其他事項。以下九件事將幫助您讓虛擬呼叫中心走上正軌。
1。您的虛擬呼叫中心的目的：
您的呼叫中心是銷售呼叫中心還是客戶支持呼叫中心？也可以設置兩者的組合。
2。正確的軟件集成：
除了 VoIP 系統之外，正確的計算機電話集成對于支持您的呼叫中心運營的目的也是必要的。您的數字呼叫中心軟件提供商可能會提供 app marketplace 您可以在其中利用其他軟件應用程序來管理銷售和支持活動，并改進 客戶體驗。
3。設置適當的工作流程：
應根據呼叫中心的目的構建工作流程。例如，對于銷售呼叫中心，您可能希望使用軟件集成來設置自動電子郵件，以引導客戶完成銷售渠道。
- 利用所有必要的功能：
利用語音通話功能和軟件功能，幫助您提供最佳的客戶體驗?？紤] IVR、語音郵件、基于技能的路由功能和自助服務選項等，以便客戶可以快速獲得所需的幫助。
5.必要設備：
確定您的呼叫代表在其遠程工作環境中需要哪些設備。大多數情況下，他們需要一臺電腦、一個耳機和可靠的互聯網連接。您必須決定您的公司是否會提供計算機和耳機，或者他們是否需要自己購買。
6.聘請最優秀的人才。
請記住，當您設置虛擬呼叫中心時，即使您有辦公室，您也不局限于居住在距您辦公室車程范圍內的人才.您可以自由查看來自世界任何地方的人的簡歷。
7. 入職培訓的重要性：
為新的呼叫中心代表設計高質量的入職協議。
8.指標很重要：
設置指標和 KPI 以監控和跟蹤呼叫中心的績效。
9.呼叫中心座席評估：
建立一個程序來評估呼叫中心代表的表現。確保它是持續的。然后確定如何獎勵他們實現目標。
如何加入虛擬呼叫中心軟件
您會喜歡的一件事載入虛擬呼叫中心軟件 是因為它超級容易設置。無需擔心配置硬件或設置物理工作站。就像下載應用程序一樣簡單。別開玩笑了！您可以在短短幾分鐘內完成該過程，并立即開始使用該軟件。
根據您選擇的軟件，您通常需要執行大約八個步驟來安裝您的虛擬機呼叫中心軟件。您可以執行以下操作：
- 1。熟悉您的虛擬呼叫中心儀表板
- 2.創建您的虛擬電話號碼
- 3.創建您的 IVR 號碼
- 4.創建團隊和用戶，并配置他們的個人資料
- 5.使用指標和 KPI 設置您的分析
- 6.熟悉呼叫中心活動源（用于監控呼叫中心活動）
- 7.設置呼叫標記（為支持、銷售、技術等標記呼叫）
- 8。激活集成（用于單一數據源的附加軟件工具）
如何加入您的虛擬呼叫中心座席當您瀏覽簡歷以雇用虛擬 呼叫中心代理，有些申請人已經有呼叫中心經驗，有些則沒有。一方面，經驗豐富的呼叫中心座席已經具備完成這項工作所需的許多技能。另一方面，一些公司更愿意聘用之前沒有經驗的人才，這樣他們就可以按照自己喜歡的方式對他們進行培訓。
不乏想在家工作的人。重要的是要確保他們有可靠的互聯網連接、安靜的工作場所，并且他們可以接受培訓。
接下來，您需要開發一個流程，您可以使用該流程始終如一地加入呼叫中心代理。包括您的呼叫中心代表為做好工作所需了解的所有工具、政策和程序。許多公司發現，面向客戶和護理代表的數字知識庫為查詢增加了另一層多功能性。
例如，Zendesk，一款銷售和支持軟件提供商，要求他們的呼叫中心代表具備以下條件：
- 具有 10 Mbps 帶寬的可靠高速互聯網訪問
- 不受干擾的安靜工作空間
- 私人工作區，其他人無法查看他們的屏幕
與新代理安排每周會議以檢查績效也很有幫助。確保讓他們也提出問題。使用儀表板分析中的指標為呼叫中心代表設置可衡量的目標。使用這些目標來客觀地衡量他們的表現。
數字呼叫中心也成為一種趨勢，讓呼叫服務代表可以享受固定時間社交時間 用于團隊建設，例如虛擬咖啡時間。
虛擬呼叫中心的優勢
既然您已經了解了啟動虛擬呼叫中心的來龍去脈，那么讓我們回顧一下您在建立虛擬呼叫中心后可以期待的優勢。
- 降低設備、設施、維護和升級的成本
- 可靠性更高，可能高達 99.99%
- 快速輕松地擴大或縮小您的呼叫中心
- 利用世界各地的人才
- 減少對 IT 人員的依賴；軟件供應商負責安全問題
- 使用呼叫路由、點擊撥號、強力撥號等工具提高呼叫中心的工作效率。
- 實時動態讓您實時了解呼叫中心活動，讓您在需要時快速做出調整
- 將所有客戶數據顯示在呼叫中心代表的屏幕上以獲得單一信息源
總而言之，通過虛擬呼叫中心，您可以獲得語音呼叫電話系統的所有強大功能，并能夠使用軟件集成建立一個功能齊全的 聯系中心。整個系統設置呼叫中心代表處理大量來電，為每一位來電者提供卓越的客戶體驗。呼叫中心經理可以隨時了解每一步的情況。如果他們從未親自會見他們的呼叫中心代表，情況也會如此。Aircall 擁有幫助您設置正確工具的專業知識，培訓，以及虛擬呼叫中心基礎設施的流程，為您的公司取得長期成功做好準備。