客戶體驗生命周期不斷中斷——銷售渠道不佳，團隊準備不足，無法獲得興趣、收入或可持續的關系。相反，這些體驗被證明是短暫的，并且以失去轉化而告終。
根據 Fox Business 最近的一項研究，顯著影響利潤流：
穩定業務總收入的 25% 到 40% 來自回頭客。
回頭客的消費是單一購買者的 2.6 倍。
單次購買的客戶回頭的可能性高 27%（如果他們對公司的體驗令人滿意）。
這些統計數據突出了在整個客戶生命周期內培養長期、互利的關系的價值和必要性。
通過積極的銷售周期，公司可以提高收入和品牌忠誠度，確保季度取得成功。此過程需要了解客戶體驗生命周期以及電話在該體驗中扮演的角色。
什么是客戶生命周期體驗？
每次來電都有機會與銷售團隊和經理建立聯系，他們都在尋求與消費者互動。這些參與被稱為客戶體驗生命周期，它們對于漏斗過程至關重要。
簡單來說，客戶生命周期體驗代表了公司與消費者之間溝通的每個階段。這些階段——包括影響力、獲取、發展和反饋——影響著每一次銷售，引導男性和女性走向結賬隊列（無論是虛擬的還是實體的）。優化后，它們確保成功。
然而，優化并非易事。每個客戶體驗生命周期的核心都是對一流服務的需求——客戶要求的不僅僅是產品和營銷策略。他們也渴望關系。
- 76% 的消費者
- 聲稱服務質量反映了每個品牌對其的重視程度。
- 47%的消費者聲稱
- 對問題和投訴的快速響應對于他們的滿意度至關重要。
- 45%的消費者聲稱
- 缺乏興趣會阻礙品牌實現無縫體驗。
客戶體驗生命周期不再只是一系列銷售策略。相反，它是公司與其關鍵人口統計數據之間的直接溝通——而這些人口統計數據現在需要增強的響應。因此，將營銷與電話融合在一起對每個品牌都至關重要。
電話在客戶體驗生命周期中的作用是什么？
電話仍然是 Facebook、Twitter 和 YouTube 的可行替代方案——允許在整個過程的每個步驟中進行個性化響應。
觸角
每個周期都從 The Reach 開始。這是品牌與消費者之間的初步接觸，建立的聯系將（理想情況下）轉化為銷售。這是一種對外營銷形式——采用廣泛的策略來吸引潛在的人群——其目的是找到潛在的購買者并與之互動。
雖然電話營銷不是唯一使用的方法（其他出站選項包括廣播廣告、貿易展露面、新聞稿、直郵活動和品牌贈品），但電話營銷是公司的可靠選擇。它提供了與消費者的即時聯系，人際互動被證明很有吸引力。根據埃森哲最近的一項研究，83% 的美國客戶更喜歡與個人交談，而不是閱讀電子郵件或回復數字帖子。
這使得電話成為每個渠道中值得添加的內容。
收購
客戶體驗生命周期的下一步是收購。在 The Reach 期間建立聯系后，公司就可以開始培養與客戶的關系——獲得對他們的服務期望、產品需求等的重要洞察。這將營銷策略從呼出轉變為呼入，強調每次通話的個性化。
個性化是針對特定人群量身定制銷售策略的過程，將他們的需求與每一次宣傳相結合。這有助于在各方之間建立信任，證明品牌希望提升每位客戶的體驗。這是每個漏斗的基本元素，Forrester 的一項研究 注意到對以下方面的積極影響：
- 意識：31%（高影響）和 42%（中等影響）。
- 收購：27%（高影響）和 40%（中等影響）。
- 效率：28%（高影響）和 33%（中等影響）。
- 客戶考慮度：24%（高影響）和 51%（中等影響）。
- 有效性：24%（高影響）和 50%（中等影響）。
- 保留率和忠誠度：24%（高影響）和 49%（中等影響）。
這些數字凸顯了個性化的重要性——而且，當通過電話營銷使用時，此過程會帶來強勁的銷售結果。
不正確的個性化示例
“下午好。我來自 ABC 公司，希望與您談談我們最新的服務?！?/p>
個性化的正確示例
“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我看到您最近購買了產品 A，我只是想讓您知道我們正在為該系列推出一項新服務。我想你可能會感興趣?！?/p>
通過稱呼消費者——通過名字和他們過去的購買行為——代表有助于建立信任；這會導致成功的收購。
發展
每個生命周期都從收購無縫地轉移到開發。這個階段強調培養潛在客戶的必要性，銷售團隊會定期尋找客戶，詢問他們的購買情況，并重新激發他們對品牌的興趣。這是一項有針對性的活動（仍然使用個性化技術），可以加強關系并鼓勵持續溝通。
- 示例一：“您好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我打電話只是想提醒您，您的產品 A 的年度服務檢查即將進行。您希望我繼續為您安排約會嗎？”
- 示例二：“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我們將于本周末在您所在的城鎮舉辦一場特別活動，慶祝我們最新產品的發布，我們希望您能參加?！?/li>
- 示例三：“晚上好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我想讓你知道你的訂單已經確認，應該會在本周末到達?！?/li>
通過這些互動，發展階段使公司能夠培育每一位潛在客戶——通過簡單的禮貌和溝通來加強關系。
反饋
保留定義了每一種營銷策略。沒有專門的人口統計數據，任何公司都無法生存——每個人都愿意購買、推廣和贊美產品。因此，以反饋階段結束每個生命周期非常重要。
反饋階段的名稱很貼切，營銷人員致電客戶并要求對他們的商品、服務和團隊成員進行坦率的評估。通過這種方式，品牌可以更好地了解自己的優勢和劣勢，并確保他們關心公眾輿論。通過這種方式，可以實現忠誠度。
承諾帶來利潤。根據 Bain & Company Inc. 的一項研究，滿意的消費者成為回頭客的可能性是原來的兩倍多，而且他們的消費習慣每個季度都在增長。
通過留住客戶，公司可以增加收入以及推薦。Bain & Company Inc. 的同一項調查指出，忠誠的客戶經常推銷品牌，導致新的人口統計數據激增：
- 首次購買推薦：3.1.
- 推薦最多五次購買：5.4。
- 十次或更多購買的推薦：7.1.
通過實施反饋階段，公司可以快速獲取消費者的意見 – 使用這些意見來加強他們的運營并進一步改善關系，為每個男人和女人承諾價值。
- 示例一：“您好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我知道您很忙，但我想知道您是否有幾分鐘時間進行產品調查？我們希望找到更好地為客戶服務的方法，您的反饋將提供巨大的幫助?！?/li>
- 示例二：“史密斯女士，下午好。我是 ABC 公司的 Jane Doe。我知道您最近購買了產品 A，我想知道您是否可以告訴我到目前為止您的使用體驗？我們希望確保您對此完全滿意?！?/li>
- 示例三：“晚上好，史密斯女士。我是 ABC 公司的 Jane Doe。您最近非常友好地回答了有關我們產品的在線調查。不過，我們想就其中一些答案與您聯系，因為您報告說您對購買的商品不滿意。我們不愿意認為我們的任何客戶都不滿意，我們希望您能給我們一些進一步的細節。我們想確保為您解決這個問題?！?/li>
通過反饋階段，公司可以重新定義他們的關系和他們的生產實踐——獲得關鍵的消費者洞察。有了這些見解（正面的和負面的），就會有成長的機會。
通過客戶體驗生命周期的四個階段——接觸、獲取、發展和反饋——品牌可以轉變他們的銷售渠道并加速他們的運營。電話只是加快了這一過程，提供了一對一的互動和可行的 B2C 結果。