這是來自 Carolyn Blunt，Real Results，一家聯絡中心培訓咨詢公司。Real Results Training Consultancy 在服務臺、聯絡中心和客戶服務領域開展業務，設計一線和領導力計劃以及巨大的文化變革計劃。您還可以在 呼叫中心助手。
在一天的艱苦救火之后，您是否曾在沒有任何真正成就感的情況下離開辦公室時頭暈目眩？
您是否一直很忙，但很難知道您在戰略待辦事項清單上取得了什么成就？你有戰略待辦事項清單嗎？還是您主要覺得自己的工作是美化保姆？
當我讓人們描述一個偉大的老板時，他們會說“腳踏實地”和“平易近人”，但他們也會談論專業精神。
我最后一位偉大的老板贏得了尊重。人們不會夢想一遍又一遍地對他提出同樣愚蠢的小狡辯和抱怨。他不會允許的。他會提出問題，讓他們認識到他們自己就有答案，或者知道去哪里得到答案。
通過體貼和樂于助人，您可能會發出邀請，將瑣碎的爭吵拖到您的腿上。確實，無需您的微觀管理即可解決此類問題。
作為一名新經理，我們常常急于取悅他人，而將一些領導力的口號（例如平易近人和表現出真正的興趣）做得太過分，讓團隊竊取寶貴的時間并利用他們的優勢那個方向傾斜。
因此，作為最好的團隊領導者，您的座席有 不是向后彎腰。你很快就會覺得自己被拉向一百萬個不同的方向。人們會占便宜，當你沒有完成需要做的其他工作時，你的老板會很失望。
呼叫中心團隊領導特質
- 對每個人都要堅定但公平
您無需炫耀權力或控制力。相反，證明您將組織和團隊放在首位，但不以完成工作為代價。
- 開誠布公
如果對請求或想法的回答是“否”，請解釋原因。如果你必須做一些挖掘才能找到真正的“為什么”，那就去做吧。您的團隊想知道您為他們提倡，并樂于了解一些事實和數據。
- 尊重自己和其他人
您周圍的每個人都在關注您的價值觀和行為方式。如果您通過睡眠不足、不健康或消極消極來虐待自己，那么您的團隊士氣就會低落。
因此，一旦您理順了自己的頭腦和內心，讓我們考慮一下您的 提高團隊績效的能力。根據研究，我們每個人都有大約 20% 的額外自主努力。我們是否選擇每天給予它取決于很多因素。
您的團隊成員是否正在全力以赴？
作為一名高效的經理，您必須提供反饋——無論是積極的還是涵蓋您的團隊需要處理的事情，以便您的員工知道需要什么。積極的反饋應該是具體的、公開的和真實的。每天尋找機會表揚您的團隊成員，并確保給予公平的表揚。
不要退縮
這是讓您的員工立即感覺良好的最簡單且最具成本效益的解決方案。當我們想要激勵和啟發時，討論糾正性反饋似乎有點奇怪，但問問自己：如果您不提供糾正性反饋，會發生什么？
您可能有一個團隊成員的巡航低于標準，但無論出于何種原因，您都沒有解決這個問題。您的明星表演者會收拾殘局，但他們肯定會慢慢地（非常正確地）對不得不這樣做感到不滿。
如果您不喜歡提出批評，請將其視為建設性反饋
該團隊成員稍微偏離了路線，您要將他們調整回正軌?，F在提供此反饋將意味著他們沒有偏離規范太遠。稍等片刻，您手上會有更大的問題。
想想這三個詞：人員、任務和流程。您將時間花在哪些方面？
如果某人偏愛“人”，他們會關心幫助他人，并且不愿表現得冷漠或無情。他們會善解人意，但可能會完全沉浸在人際關系問題中，而忽略了三角形的其他點。
如果有人對“任務”有偏好，他們會專注于取得成果，有強烈的緊迫感，表現出自信。然而，其他人會認為他們好勝、控制欲強且直率。他們可能過于專注于完成工作，而忽略了人員和流程要素。
那些偏愛“過程”的人需要把事情做好。他們的重點是正確性、順序和邏輯。他們具有強烈的公平感和個人誠信。但是，他們寧愿是正確的也不愿受歡迎。他們冒著看起來過于冷靜、過于詳盡和謹慎的風險。他們會竭盡全力將風險降至最低，并在需要時進行冗長的分析——即使任務和人員因素受到影響。
- 您是否過于關注自己的自然偏好？您可以忽略什么？
- 如果您改變工作重點，您團隊的表現會有何不同？
當您的團隊成員與您有相同的關注重點時，您是否會給予他們壓倒性的獎勵？經理監督持不同觀點的人的情況并不少見。在這種情況下，經理必須靈活地滿足個人的需求。未能以人們期望的方式重視他們可能會導致更高的員工流動率。
為您和您的團隊花時間在非首選領域培養自我意識和更廣泛的技能，可能會停止招聘和更換人員或解決爭吵的連續循環。
這可以讓您減少救火工作，將更多時間專注于您角色的戰略要素，而這些正是您最初成為經理的原因。