本文最初發布于 2016 年 11 月 4 日，此后已更新
滿意的客戶是忠誠的，當他們與他們最喜歡的人一起獲得良好的客戶體驗時，他們很樂意告訴其他人品牌。由于市場競爭激烈，小型企業必須竭盡全力迎合客戶的需求。改善客戶體驗的目標是滿足客戶的期望，預測他們未來的需求，并滿足這些需求。如果沒有計算機電話集成 (CTI) 系統的優勢，這是一項艱巨的任務。
繼續閱讀以了解有關 CTI、其優點以及如何以特定方式利用它的更多信息改善客戶體驗。
什么是計算機電話集成？
計算機電話集成，通常稱為 CTI，是一種將電話和計算機無縫結合在一起的技術。用戶可以直接從筆記本電腦、臺式機或移動設備上使用計算機電話集成系統撥打外線電話、接聽來電以及完成其他與電話相關的任務。
CTI 為您的所有業務通信提供單一界面。幫助電話、手機、電腦、傳真等通訊設備之間的和諧溝通。
為了更好地理解 CTI 技術，熟悉 VoIP（互聯網協議語音）技術 — 支持 CTI 系統的技術。VoIP 是允許語音和其他類型的媒體和通信通過 Internet 傳輸的技術。VoIP 和 CTI 共同在您的呼叫中心內開辟了大量新功能，以改善客戶體驗。
有了正確的技術，您就可以實施呼叫中心軟件。首先，您需要一個基于云的電話系統和合適的業務工具來支持您的工作流程。呼叫中心在配備能夠管理大量呼叫的軟件時運行最佳。
接下來，軟件集成與您的云電話系統協同工作。用戶只需在臺式機或移動設備上點擊撥號即可撥打電話號碼。銷售和支持軟件將客戶信息顯示在計算機屏幕上，為您的銷售和支持代理提供單一數據源。軟件集成與您的電話系統和其他業務工具共享數據，消除了在登錄另一個程序之前必須注銷一個程序的問題。這真的可以節省時間！
最后，云電話系統提供比傳統 PBX 電話系統更多的語音通話功能。各種各樣的功能有助于改善客戶體驗。
計算機電話集成對呼叫中心的好處
呼叫中心的成功需要數據驅動的方法。CTI 為您提供了多種獲取數據并使用它來增強客戶體驗的方法。
讓我們來看看許多計算機電話集成的好處
交互式語音響應
IVR 允許客戶從語音菜單中進行選擇，自動呼叫路由會將呼叫發送到銷售或支持代理，無需轉接即可為他們提供幫助首先。
隊列回調
通過自動回電，客戶可以選擇接回電話而不是排隊等候，這樣他們就可以騰出時間去做其他事情。
點擊通話
銷售和支持代理只需單擊一下即可在他們的桌面或手機上撥打號碼，從而節省一個接一個撥打號碼的時間。
銷售和支持軟件集成
可以輕松安裝與云呼叫軟件無縫協作的軟件集成。每個集成都提供特定功能，您可以使用這些功能來創建自定義工作流。
遠程工作能力
CTI 使建立虛擬呼叫中心或使用遠程團隊或分布式團隊成為可能。
可擴展性
使用語音通話軟件，添加和刪除用戶非常簡單。輕松擴展您的呼叫中心以管理呼叫量。
降低成本
CTI 的設置、安裝和維護成本遠低于傳統 PBX 系統。更重要的是，這些軟件程序是基于訂閱的，因此更容易控制成本。
呼叫中心監控
儀表板會顯示誰在接電話，有多少電話在通話，以及呼叫中心正在進行的所有其他事情。
通話跟蹤
CTI 啟用語音呼叫軟件，記錄呼叫、記錄呼叫并保留呼叫歷史記錄。正確的呼叫中心軟件還將捕獲客戶詳細信息、支持票、聊天記錄、電子郵件、訂單狀態和運輸等。
軟件集成
CRM 或幫助臺軟件是必備的業務工具。還有許多其他工具可以執行全渠道通信、電話轉錄、銷售自動化等特定功能。
內部溝通與協作
團隊可以更加團結地工作，并根據需要在內部獲得幫助。
呼叫路由功能
根據銷售或支持代理的技能轉接電話，或重新轉接給可用的代理。
代理訓練
通話錄音、通話監控和通話耳語等云電話系統功能是幫助銷售和支持代表磨練技能并幫助陷入困境的員工的工具。
詳細的客戶記錄
為個性化體驗生成詳細的客戶記錄。
呼叫中心分析
跟蹤個人和團隊在一段時間內和特定時期的表現 – 跟蹤未接來電、掉線、等待時間和其他指標的數量，以發現提高效率的方法。
跟蹤客戶旅程
更好地了解客戶生命周期的進程。
衡量客戶滿意度
獲取有關客戶互動的即時反饋，以便快速做出決策。
改善客戶體驗
所有工具與基于云的電話軟件協同工作，以提高呼叫中心的工作效率并加強協作，從而顯著改善客戶體驗。
考慮到這么多事情，您可能想知道配對或組合軟件程序的最佳方式是什么？這一切都始于確定您的呼叫中心的需求，并考慮哪些程序將增強您的工作流程并幫助您實現業務目標。
確定計算機電話集成需求
不同類型的呼叫中心軟件有不同的用途。要獲得正確的工具，首先您必須確定您的銷售團隊、支持團隊、IT 部門和運營部門的具體需求。
接下來，評估您的 CRM 功能和基于云的電話系統的功能。您的銷售團隊所需的功能還存在哪些差距？你的支持團隊？CTI 如何為您的 IT 和運營部門提供支持？
在您做出決定時，應用程序市場會為軟件解決方案提供多種選擇。閱讀清單并做出一些初步選擇。利用免費試用優惠，了解應用程序如何為您的團隊工作。隨著您獲得各種程序的經驗，您將能夠針對您的工作流程微調完美的工具組合。
請記住，您并沒有被軟件集成所束縛?；谟嗛喌哪Ｐ驮试S您取消未按預期運行的應用程序（只要您遵守條款和條件）。此外，正在開發新的應用程序，因此將來可能會有更好的機會利用這些集成。
讓我們看看各個團隊的需求以及 CTI（包括基于云的語音呼叫功能和軟件集成）如何幫助解決問題、提高效率并保證增加生產力。
銷售
- 簡化銷售活動 – 銷售自動化軟件支持銷售工作流程并游戲化激勵和獎勵計劃。
- 增加銷售電話的數量 – 點擊撥號和強力撥號器功能可加快外呼活動。
- 接到可以立即幫助客戶的銷售和支持代理的電話——基于時間的路由、基于技能的路由和 IVR 有助于快速為客戶提供服務。
- 增強團隊內部的協作——共享聯系人列表、通話評論和分配、溫暖轉移支持團隊合作。
- 實現首次通話解決方案 – 洞察卡和屏幕彈出氣泡指示的桌面通知為支持代理提供數據以在第一時間解決問題。
- 改進銷售培訓 – 通話監控、通話耳語、通話錄音、人工智能和轉錄是幫助培訓銷售人員的輔助工具。
- 提高生產力 – 使用自動化將新潛在客戶的電話直接發送給銷售人員。
支持
- 創建一家在當地開展業務的全球公司 – 提供免費電話和國際號碼。
- 減少呼叫者等待時間 – IVR、基于隊列的路由、隊列回撥和分機縮短等待時間。
- 改善內部協作——熱情轉移、共享聯系人、共享呼叫收件箱和呼叫后工作是保持溝通渠道暢通的功能。
- 個性化客戶體驗——洞察卡、SMS 和其他全渠道軟件允許團隊成員在客戶首選的渠道上進行交流。
- 提高客戶滿意度 – 自動調查揭示了客戶對您品牌的看法。
- 評估團隊績效——質量和保證軟件和呼叫中心儀表板分析 讓您客觀地了解個人和團隊的表現。
- 分析數據并獲得洞察力 – 數據和報告軟件使您能夠構建儀表板以更深入地了解呼叫中心活動。
云呼叫軟件和軟件集成共同滿足您的運營和 IT 部門的需求。接下來是您可以使用 CTI 技術滿足的每個部門的要求列表。
用于操作
- 優化資源
- 生成優質潛在客戶
- 提高生產力
- 報告進度
- 增加收入
- 提高轉化率
- 監控和減少人員流失
- 團隊建設和提高士氣
- 建立性能指標 (…)
- 提供優質的客戶體驗
對于 IT
- 節省安裝時間——簡單下載，無需配置
- 減少故障排除所需的時間
- 節省更新系統的時間 – SaaS 提供商利用云計算進行更新
- 縮短獲益時間
- 利用試用期
- 降低維護成本
- 分析客戶需求
- 減少停機時間
- 騰出時間來確定正確的技術棧以提高生產力和效率
接下來，讓我們來看看 CTI 改善客戶體驗的 12 個原因。
CTI 改善客戶體驗的 12 個原因
- 該軟件會自動跟蹤呼叫并將其記錄下來以永久記錄活動。
- 如果對話有任何問題，通話錄音可提供準確的文件。
- 銷售和支持代理可以通過一鍵撥號更快地撥出電話。
- 您的支持代理可以在第一次通話時解決問題。
- 實時更新讓銷售和支持代理充滿信心地處理電話。
- 顯著縮短等待時間意味著客戶可以盡早獲得服務。
- 利用多種溝通渠道在客戶首選的渠道上與客戶會面。
- 獲得通過每次客戶互動收集客戶數據的能力，并使用一個來源輕松訪問這些數據。
- 通過評估自動調查的結果和評論，您可以立即獲得客戶的反饋。
- 儀表板分析可幫助您擴展聯絡中心并及早發現問題。
- 正確的工具會自動捕獲客戶數據，您可以使用它們更好地了解客戶、了解客戶旅程并繼續盈利他們的信任。
- 推廣自助服務選項，例如 IVR 和/或知識庫，以便客戶無需等待與某人交談即可獲得幫助。
選擇計算機電話集成的 11 個最佳實踐
- 在選擇基于云的軟件時采取有意義的方法以及基于您當前和未來需求的集成。
- 了解您可以期望從供應商那里獲得什么樣的支持，并確保員工知道在出現問題時應該給誰打電話。
- 了解 移植過程 將電話號碼切換到您的新服務以避免停機。
- CTI 應該直觀且用戶友好。
- 詢問免費試用程序以了解其工作原理并確保它是您所需要的。
- 了解 CTI 供應商是否提供具有大量列表的應用程序市場，并在購買前查看它。
- 確保您首選的提供商與您的 CRM 或幫助臺軟件應用程序無縫協作。
- 詢問他們的可靠性百分比。正常運行時間高達 99.99% 是很常見的。如果存在可靠性問題，請了解供應商是如何解決這些問題的。
- 確保它可以利用多渠道功能。
- 詢問他們的儀表板分析功能，它是否滿足您對特定指標的需求以及您是否可以對其進行自定義以滿足您的需求。
- 閱讀其他客戶的評論和推薦，以評估他們的使用體驗。
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